Jednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera call center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.
Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.
Dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią nasi klienci i możemy podejmować decyzje np. o podziale pracowników na odpowiednie podzespoły specjalistyczne. Uzyskane z raportów call center dane pomogą nam również zaplanować obsadę w odpowiednich godzinach, podjąć decyzję czy zwiększyć czy zmniejszyć zatrudnienie, których konsultantów contact center można przydzielić do innych zadań, czy też ich nieproduktywny czas wykorzystać do dodatkowego przeszkolenia.
Szczegóły szkolenia: https://www.hillway.pl/raportowanie-i-analiza-danych-w-call-center-szkolenie/
GRUPA DOCELOWA
Szkolenie Raportowanie i analiza danych w call center dedykowane jest kadrze menadżerskiej call center, a w szczególności osobom odpowiedzialnym za realizację wyznaczonych celów jakościowych i ilościowych, przygotowywanie raportów i zestawień, bieżącą analizę i monitorowanie wskaźników CC, dokonywanie usprawnień i kreowanie rozwiązań w procesie raportowania, udział w projektach od strony technicznej dotyczących rozwoju Call Center, współudział w tworzeniu i wdrażaniu nowych narzędzi monitoringowych.
CELE SZKOLENIA
Celem szkolenia Raportowanie i analiza danych w call center jest poznanie przez uczestników
- sposobów przygotowania, oceny i interpretacji raportów operacyjnych i zarządczych dotyczących pracy call/contact center
- możliwych sposobów opisu pracy call/contact center poprzez dobór odpowiednich wskaźników i sposobu ich prezentacji.
PROPONOWANY PROGRAM SZKOLENIA
Ze względu na specyfikę tematu oraz mocno praktyczny wymiar pracy, szczegółowy zakres zagadnień opracowywany jest po wstępnej analizie potrzeb grupy.
W programie szkolenia m.in.:
- Czemu służą wskaźniki i raportowanie?
- Co i jak często mierzymy?
- Skąd pochodzą dane do raportów?
- Struktura podstawowych wskaźników w call center
- Czy istnieje raport uniwersalny, dobry dla każdego?
- Czym różnią się od siebie raporty?
- O co pytać, aby dostać właściwą odpowiedź?
- Kiedy wskaźnik, kiedy tabela, kiedy wykres? Raporty a rzeczywistość
- Jak sprawdzić czy dane prezentowane w raportach są prawdopodobne?
- Jak czytać tabele i wykresy?
- Jak się przekonać czy wyniki prezentowane w raporcie są satysfakcjonujące?
- Ocena rezultatów
- Analiza przypadków
- Call center w ruchu przychodzącym
- Call center w ruchu wychodzącym
