Działania w zakresie podniesienie standardów obsługi Klienta w firmach są zadaniem strategicznym. Dobra obsługa Klientów jest dla firm podstawowym warunkiem utrzymania Klientów. Tym samym – dobra obsługa Klienta jest kluczowym czynnikiem konkurencyjności firmy.
Dbałość o zadowolenie Klientów przynosi firmom, oprócz pozytywnego PR- także lepsze rezultaty finansowe. Wiele firm ze wzorowej obsługi Klienta uczyniło swój podstawowy wyróżnik. Doskonała obsługa Klienta dotyczy firm z każdej branży: finansowej, FMCG, IT, usług, przekłada się na wyniki i rozwój firm, a nawet zadowolenie pracowników.
W trakcie szkolenia wskażemy czynniki, które wpływają na zadowolenie i lojalność Klienta. Przekażemy uczestnikom wiedzę, co robić, a czego nie robić, aby firma budowała swoją pozycję rynkową przez doskonałą obsługę.
Szczegóły szkolenia: https://www.hillway.pl/strategie-obslugi-klienta-szkolenie-dla-menadzerow/
GRUPA DOCELOWA
Szkolenie Strategie obsługi klienta adresowane jest do osób odpowiedzialnych w firmach za obsługę klienta, marketing i sprzedaż i wdrożenie standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i przez internet.
Dedykowane jest dyrektorom i kierownikom Działów obsługi klienta, sprzedaży, kierowników i dyrektorów marketingu, osoby odpowiedzialne za organizacje pracy zespołów obsługujących Klienta.
CELE SZKOLENIA
- Standaryzacja zasad obsługi Klienta oraz prezentacja modeli zachowań, form kontaktu z Klientem
- Omówienie znaczenia obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży: pozyskanie Klienta, sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up sell do aktualnych Klientów
- Przekazanie uczestnikom podstawowych zasad komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych
- Budowa postawy pro aktywnej – wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży
- Omówienie narzędzi wykorzystywanych w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet, obsługa on-line, systemy typu CRM
PROPONOWANY PROGRAM SZKOLENIA
Organizacja nastawiona na Klienta
- Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta.
- Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie.
- Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów.
- Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników.
- Łańcuch obsługi – dlaczego każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję i lojalność Klienta?
- Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty?
- Koncepcja “Wszyscy jesteśmy Klientami”- Klienci wewnętrzni i zewnętrzni, interesariusze.
Obsługa Klienta jako element marketing mix – marketingowe 5 P
- Obsługa Klienta na etapie “przed sprzedażą”
- Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
- Obsługa Klienta “po sprzedaży”
- Cykl życia Klienta – jak pozyskać, zatrzymać i utrzymać Klienta na długie lata?
Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix w firmach usługowych.
Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi w zespole
Analiza punktów styku na linii Klient – firma – identyfikacja punktów kontaktu.
- Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku ?firma-Klient?.
- Czynniki wpływające na percepcję Klienta – czyli jak Klienci dokonują oceny obsługi.
- Łańcuch obsługi Klienta – dlaczego doskonała obsługa ma swój początek wewnątrz firmy. Analiza komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy.
- Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: “Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”. Cechy charakteru / osobowości są najbardziej oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem
Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta.
- Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne
- Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady.
- Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji.
- Darowanie nigdy nie przynosi ryzyka straty – czyli techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta.
- Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i rozmowy reklamacyjnej
Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta- każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży
- Czym jest pro aktywna obsługa Klienta?
- Jak kontakty “obsługowe” przekuć na dodatkowe przychody dla firmy?
- Jak ustrzec się przed utratą Klientów wraz z utratą kluczowych pracowników w firmie- bazy danych i historia kontaktów z Klientem.
- Budowanie relacji pod przyszłe sprzedaże, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem.
- Za pierwszą sprzedaż do Klienta odpowiada sprzedaż, za każdą kolejną – serwis i obsługa.
Narzędzia w obsłudze Klienta
- Miejsca kontaktu z Klientem
- Systemy bazodanowe – CRM
- Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live ?chat, komunikacja e-mail
- Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center
- Programy lojalnościowe, Kluby Klienta
- Badania satysfakcji Klienta
- Projekty member get member.
- Obsługa reklamacji
Wewnętrznie czy outsourcing? Organizacja obsługi Klienta
- Wewnętrznie czy outsourcing – kryteria podjęcia decyzji o wewnętrznym lub zewnętrznym dziale obsługi Klienta.
- Contact center i strona internetowa jako wirtualne Biuro Obsługi Klienta- zadania, funkcje, korzyści.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
