Negocjacje są obecne w biznesie niemal codziennie. Pojawiają się podczas ustalania ceny z klientem, rozmów z dostawcą, negocjowania warunków umowy, terminów realizacji, wynagrodzeń, zakresu współpracy czy odpowiedzialności stron. Mimo to wiele osób wciąż traktuje negocjacje przede wszystkim jako próbę „wygrania” rozmowy i zmuszenia drugiej strony do zaakceptowania własnych warunków. Takie podejście może czasem przynieść krótkoterminowy efekt, ale w dłuższej perspektywie często prowadzi do pogorszenia relacji, utraty zaufania albo zawierania umów, z których jedna ze stron szybko chce się wycofać.
Skuteczne negocjacje wyglądają inaczej. Nie polegają wyłącznie na twardym obstawaniu przy swoim, lecz na dobrym przygotowaniu, rozpoznaniu interesów drugiej strony, umiejętnym zadawaniu pytań, właściwym zarządzaniu ustępstwami i świadomym podejmowaniu decyzji. Dobry negocjator wie również, kiedy warto walczyć o lepsze warunki, a kiedy rozsądniejszym rozwiązaniem jest zakończenie rozmowy bez porozumienia.
Jak więc prowadzić negocjacje skuteczniej? Oto 10 zasad, które mogą pomóc zarówno podczas dużych negocjacji handlowych, jak i w codziennych rozmowach biznesowych.
1. Przygotuj się, zanim usiądziesz do stołu
Jednym z najczęstszych błędów w negocjacjach jest rozpoczęcie rozmowy bez dokładnego przygotowania. Przedsiębiorca zna swoją ofertę, wie mniej więcej, jaką cenę chce uzyskać, i zakłada, że reszta „wyjdzie w rozmowie”. Tymczasem bardzo często to właśnie przygotowanie decyduje o tym, kto podczas negocjacji będzie miał większą swobodę działania.
Jeszcze przed spotkaniem warto określić trzy poziomy oczekiwań. Pierwszy to wynik idealny – warunki, które chcielibyśmy uzyskać, gdyby rozmowa przebiegła wyjątkowo korzystnie. Drugi to wynik realistyczny, który nadal uznajemy za satysfakcjonujący. Trzeci jest granicą, poniżej której porozumienie przestaje mieć dla nas sens.
Jeżeli przedsiębiorca nie określi tej granicy wcześniej, może w trakcie rozmowy stopniowo godzić się na kolejne ustępstwa. Cena spada, termin płatności się wydłuża, zakres prac rośnie, a na końcu okazuje się, że podpisany kontrakt jest znacznie mniej opłacalny, niż pierwotnie zakładano.
Dobre przygotowanie obejmuje również zebranie informacji o drugiej stronie. Warto wiedzieć, czego może oczekiwać, jakie ma alternatywy, jaka jest jej sytuacja rynkowa i które elementy współpracy mogą być dla niej szczególnie istotne.
2. Określ swoją BATNA
Jednym z najważniejszych pojęć związanych z negocjacjami jest BATNA, czyli najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia. W najprostszym ujęciu chodzi o odpowiedź na pytanie:
Co zrobię, jeśli nie dojdziemy do porozumienia?
Wyobraźmy sobie przedsiębiorcę negocjującego z dużym klientem kontrakt o wartości 100 tys. zł. Jeżeli jest to jedyny potencjalny klient na najbliższe miesiące, jego pozycja negocjacyjna może być słaba. Będzie bardziej skłonny zaakceptować rabat, długi termin płatności czy dodatkowy zakres prac.
Sytuacja wygląda zupełnie inaczej, jeśli przedsiębiorca ma jednocześnie dwóch innych klientów zainteresowanych podobnym projektem. Wtedy brak porozumienia nie oznacza braku przychodu. Może spokojniej oceniać propozycje i odrzucać warunki, które przestają być dla niego opłacalne.
Dlatego przed rozpoczęciem negocjacji warto nie tylko określić BATNA, ale również spróbować ją poprawić. Czasami najlepszym przygotowaniem do rozmowy z jednym kontrahentem jest pozyskanie alternatywnego dostawcy, klienta albo partnera biznesowego.
3. Oddziel stanowisko od rzeczywistego interesu
Jedna z najważniejszych umiejętności negocjacyjnych polega na rozróżnianiu stanowiska od interesu.
Stanowisko to coś, czego druga strona oficjalnie żąda.
Klient może powiedzieć:
„Chcemy rabatu w wysokości 15%”.
Na pierwszy rzut oka sytuacja wydaje się prosta: klient chce niższej ceny, a sprzedawca musi zdecydować, czy się na nią zgodzić.
Ale za stanowiskiem może kryć się zupełnie inny interes. Klient może mieć ograniczony budżet. Może być zobowiązany do wykazania oszczędności przed zarządem. Może obawiać się ryzyka finansowego albo porównywać ofertę z konkurencją.
Jeżeli sprzedawca skupi się wyłącznie na stanowisku, negocjacje szybko zamienią się w przeciąganie ceny. Jeżeli natomiast odkryje prawdziwy interes, może zaproponować inne rozwiązanie: mniejszy zakres usługi, etapowanie projektu, dłuższą umowę, zmianę harmonogramu płatności albo dodatkowe korzyści zamiast obniżki ceny.
Dlatego podczas negocjacji warto nie tylko przedstawiać argumenty, ale przede wszystkim zadawać pytania.
4. Nie negocjuj tylko ceny
Cena jest najbardziej widocznym elementem wielu rozmów handlowych, ale rzadko jest jedynym parametrem umowy.
Jeżeli obie strony negocjują wyłącznie cenę, każda złotówka wygrana przez jedną stronę staje się stratą drugiej. Pole manewru bardzo szybko się wtedy kończy.
Znacznie korzystniejsze może być rozszerzenie negocjacji na inne elementy współpracy, takie jak:
termin realizacji,
zakres usługi,
liczba zamówień,
warunki płatności,
długość kontraktu,
zakres gwarancji,
dodatkowe świadczenia,
sposób dostawy,
termin rozpoczęcia współpracy,
wyłączność.
Załóżmy, że klient chce uzyskać 10% rabatu. Sprzedawca może być gotowy do takiego ustępstwa, ale tylko wtedy, gdy klient zobowiąże się do większego zamówienia albo podpisania umowy na dłuższy okres.
W ten sposób zamiast prostego „tak” albo „nie” pojawia się możliwość wymiany wartości.
5. Ostrożnie korzystaj z pierwszej oferty i efektu zakotwiczenia
Pierwsza konkretna liczba pojawiająca się podczas negocjacji może mieć bardzo duże znaczenie. Często staje się bowiem punktem odniesienia dla kolejnych propozycji.
Jeżeli sprzedawca przedstawi ofertę na poziomie 100 tys. zł, dalsza rozmowa może toczyć się wokół tej kwoty. Jeżeli natomiast zacznie od 80 tys. zł, późniejsze próby podniesienia ceny mogą być znacznie trudniejsze.
Nie oznacza to jednak, że zawsze warto rozpoczynać od maksymalnie wysokiej ceny. Zbyt agresywna oferta może podważyć wiarygodność negocjatora. Kotwica powinna być możliwa do uzasadnienia poprzez wartość oferty, zakres projektu, standardy rynkowe, koszty albo inne racjonalne argumenty.
Podobna zasada działa w drugą stronę. Jeżeli druga strona jako pierwsza poda bardzo niską cenę, nie warto automatycznie rozpoczynać negocjowania wokół niej. Czasami lepiej podważyć sam punkt odniesienia i przedstawić własne dane.
6. Nie rób ustępstw za darmo
Ustępstwa są naturalną częścią negocjacji. Problem pojawia się wtedy, kiedy jedna strona zaczyna ustępować bez uzyskiwania niczego w zamian.
Klient mówi:
„Cena jest za wysoka”.
Sprzedawca odpowiada:
„Dobrze, możemy zejść o 5%”.
Klient widzi wtedy, że wystarczy poprosić, aby uzyskać lepsze warunki. Bardzo możliwe, że za chwilę poprosi o kolejne ustępstwo.
Znacznie lepiej powiązać ustępstwo z warunkiem:
„Możemy obniżyć cenę o 5%, jeśli zamówienie obejmie cały pakiet”.
albo:
„Możemy zgodzić się na niższą cenę, jeśli termin płatności skrócimy do 14 dni”.
W takim modelu negocjacje nie polegają na oddawaniu wartości, lecz na jej wymianie.
Warto też pamiętać, że kolejne ustępstwa nie powinny być automatyczne. Im bliżej granicy akceptowalnego porozumienia, tym ostrożniej należy je robić.
7. Zadawaj więcej pytań, niż przedstawiasz argumentów
Wielu niedoświadczonych negocjatorów próbuje przekonać drugą stronę poprzez coraz większą liczbę argumentów. W efekcie dużo mówią, ale niewiele dowiadują się o tym, czego naprawdę potrzebuje rozmówca.
Tymczasem dobre pytania mogą być jednym z najskuteczniejszych narzędzi negocjacyjnych.
Przydatne są zwłaszcza pytania otwarte:
„Co jest dla Państwa najważniejsze przy wyborze dostawcy?”
„Który element naszej propozycji jest największym problemem?”
„Co musiałoby się zmienić, aby mogli Państwo zaakceptować ofertę?”
„Dlaczego ten termin jest tak istotny?”
„Jeśli rozwiążemy kwestię ceny, czy pozostałe warunki są akceptowalne?”
Odpowiedzi mogą ujawnić informacje, których nie dałoby się zdobyć poprzez samo przedstawianie własnych argumentów.
Dobry negocjator słucha również tego, czego rozmówca nie mówi bezpośrednio. Wahanie, unikanie odpowiedzi czy częste wracanie do jednego elementu oferty może wskazywać, że właśnie tam znajduje się klucz do porozumienia.
8. Kontroluj emocje i nie reaguj automatycznie
Negocjacje bywają stresujące, szczególnie gdy dotyczą dużych pieniędzy, ważnego klienta albo współpracy mającej znaczenie dla przyszłości firmy. W takich sytuacjach łatwo reagować impulsywnie.
Druga strona może powiedzieć:
„Jeżeli nie zgodzicie się na tę cenę, wybierzemy konkurencję”.
Naturalną reakcją może być natychmiastowa obniżka ceny. Nie zawsze jest to jednak najlepsze rozwiązanie.
Czasami lepiej odpowiedzieć pytaniem:
„Co dokładnie w ofercie konkurencji jest dla Państwa korzystniejsze?”
albo:
„Czy cena jest jedynym elementem, który decyduje o wyborze?”
W ten sposób zamiast reagować na presję, wracamy do zbierania informacji.
Podobnie warto postępować w sytuacji, kiedy rozmowa staje się emocjonalna. Krótka przerwa, podsumowanie ustaleń albo przełożenie decyzji na kolejny dzień może być znacznie korzystniejsze niż podjęcie decyzji pod wpływem napięcia.
9. Korzystaj z obiektywnych kryteriów
Negocjacje często zatrzymują się w punkcie, w którym obie strony mówią:
„Nasza cena jest właściwa”.
„Nie, wasza cena jest za wysoka”.
W takich sytuacjach zamiast dalej wymieniać opinie, warto sięgnąć po obiektywne kryteria.
Mogą nimi być:
ceny rynkowe,
oferty konkurencji,
stawki branżowe,
wcześniejsze kontrakty,
dane dotyczące kosztów,
wskaźniki jakości,
standardy techniczne,
dane statystyczne.
Jeżeli obie strony odnoszą się do tych samych danych, rozmowa może stać się znacznie bardziej rzeczowa.
Przykładowo pracownik negocjujący wynagrodzenie może oprzeć argumentację na średnich wynagrodzeniach dla danego stanowiska, zakresie odpowiedzialności oraz wynikach swojej pracy. Dostawca może natomiast uzasadnić cenę wzrostem kosztów materiałów albo dodatkowym zakresem usług.
10. Wiedz, kiedy negocjacje zakończyć
Jedną z najważniejszych, a zarazem najtrudniejszych umiejętności negocjatora jest umiejętność odejścia od stołu.
Nie każda umowa jest lepsza od braku umowy.
Jeżeli klient wymaga ceny, przy której realizacja projektu będzie nieopłacalna, dodatkowego zakresu prac bez wynagrodzenia i długiego terminu płatności, podpisanie kontraktu tylko po to, aby „nie stracić klienta”, może być bardzo kosztownym błędem.
Właśnie dlatego wcześniej określona BATNA i granica akceptowalnego porozumienia są tak ważne. Negocjator nie powinien podejmować decyzji wyłącznie na podstawie emocji pojawiających się podczas rozmowy.
Czasami najlepszym wynikiem negocjacji jest grzeczne powiedzenie:
„Przy takich warunkach nie jesteśmy w stanie zrealizować projektu w sposób, który byłby dla obu stron satysfakcjonujący”.
Paradoksalnie umiejętność rezygnacji z niekorzystnej umowy często poprawia również pozycję negocjacyjną.
10 zasad skutecznych negocjacji – krótkie podsumowanie
Zasada | Dlaczego jest ważna? |
|---|---|
Przygotuj się do rozmowy | Pozwala określić cele i granice negocjacji |
Określ BATNA | Daje alternatywę na wypadek braku porozumienia |
Szukaj interesów | Pomaga znaleźć rozwiązania inne niż proste ustępstwa |
Negocjuj kilka parametrów | Zwiększa przestrzeń do wymiany wartości |
Uważaj na kotwiczenie | Pierwsza oferta wpływa na dalszy przebieg rozmowy |
Nie ustępuj za darmo | Każde ustępstwo powinno prowadzić do czegoś w zamian |
Zadawaj pytania | Pozwala odkrywać potrzeby i priorytety |
Kontroluj emocje | Ogranicza impulsywne decyzje |
Używaj danych | Obiektywne kryteria ułatwiają osiągnięcie porozumienia |
Umiej odejść | Chroni przed zawarciem niekorzystnej umowy |
Najczęstsze błędy w negocjacjach biznesowych
Nawet znajomość technik negocjacyjnych nie gwarantuje dobrego wyniku, jeżeli podczas rozmowy popełniane są podstawowe błędy. Do najczęstszych należą przede wszystkim brak przygotowania, nieokreślenie minimalnych warunków porozumienia i zbyt szybkie ustępstwa.
Problemem może być również przesadne skupienie na jednym parametrze. Gdy cała rozmowa dotyczy tylko ceny, negocjatorzy często nie dostrzegają możliwości wymiany wartości w innych obszarach. Innym częstym błędem jest zbyt dużo mówienia i zbyt mało słuchania.
Szczególnie niebezpieczne jest także traktowanie negocjacji jako osobistego pojedynku. Jeżeli celem staje się udowodnienie drugiej stronie, kto jest silniejszy albo kto „wygra”, łatwo stracić z oczu rzeczywisty cel biznesowy.
Czy negocjacji można się nauczyć?
Często można spotkać opinię, że dobrym negocjatorem trzeba się urodzić. Rzeczywiście niektórym osobom łatwiej przychodzi prowadzenie trudnych rozmów, budowanie relacji czy zachowanie spokoju pod presją. Nie oznacza to jednak, że negocjowanie jest wyłącznie cechą charakteru.
To w dużej mierze zestaw konkretnych umiejętności, które można rozwijać.
Można nauczyć się przygotowywać BATNA, określać granice ustępstw, zadawać lepsze pytania, rozpoznawać interesy drugiej strony, prowadzić rozmowy o cenie czy reagować na presję. Duże znaczenie ma jednak praktyka. Sama znajomość definicji BATNA czy efektu kotwiczenia nie wystarczy, jeśli podczas rzeczywistej rozmowy negocjator nie potrafi zastosować tych mechanizmów.
Dlatego osoby, które regularnie negocjują z klientami, dostawcami, kontrahentami lub pracownikami, mogą rozwijać te kompetencje również podczas szkoleń z negocjacji biznesowych. Dużą wartością takich zajęć są szczególnie symulacje rozmów, analiza przypadków i możliwość przećwiczenia reakcji na trudne sytuacje, zanim pojawią się one podczas rzeczywistych negocjacji.
Szkolenia z negocjacji biznesowych – czego można się nauczyć?
Programy szkoleń negocjacyjnych mogą się znacznie różnić w zależności od poziomu zaawansowania i grupy uczestników. Innych kompetencji potrzebuje handlowiec negocjujący codziennie z klientami, innych kupiec prowadzący rozmowy z dostawcami, a jeszcze innych manager ustalający zakres odpowiedzialności lub warunki współpracy w zespole.
Do często rozwijanych obszarów należą przygotowanie strategii negocjacyjnej, identyfikowanie interesów stron, BATNA, strategie ustępstw, techniki argumentacji, komunikacja, psychologia podejmowania decyzji oraz sposoby wychodzenia z impasu.
W praktyce szczególnie wartościowe są szkolenia, podczas których uczestnicy nie tylko poznają teorię, lecz również prowadzą próbne negocjacje i analizują własny sposób działania. Osoby zainteresowane rozwijaniem takich umiejętności mogą sprawdzić aktualne szkolenia z negocjacji biznesowych i porównać programy dostępnych kursów.
Podsumowanie
Skuteczne negocjacje nie sprowadzają się do sprytu, twardego charakteru ani znajomości kilku psychologicznych sztuczek. Najważniejsze są przygotowanie, świadomość własnych granic, umiejętność zbierania informacji oraz dostrzeganie interesów znajdujących się za deklarowanymi stanowiskami.
Dobry negocjator potrafi szukać rozwiązań, które zwiększają wartość porozumienia, ale jednocześnie nie boi się odmówić, gdy proponowane warunki przestają być korzystne. Wie również, że każde ustępstwo powinno mieć znaczenie i że czasami jedno dobrze zadane pytanie może być warte więcej niż kilka minut przekonywania rozmówcy.
Najważniejsze jest jednak to, że negocjowanie jest umiejętnością, którą można ćwiczyć. Im więcej świadomej praktyki, analizowania własnych rozmów i poznawania różnych strategii, tym łatwiej zachować kontrolę wtedy, gdy naprawdę pojawiają się stawka, presja czasu i trudna druga strona.
