Jak sprzedawać przez telefon? Praktyczne zasady rozmowy z klientem

Sprzedaż przez telefon wydaje się prosta: znaleźć numer, zadzwonić, przedstawić ofertę i przekonać rozmówcę do zakupu. W praktyce właśnie takie podejście często prowadzi do szybkiego „dziękuję, nie jestem zainteresowany”. Klient zazwyczaj nie czeka na telefon handlowca i tym bardziej nie ma ochoty słuchać kilkuminutowej prezentacji firmy, której wcześniej nie znał.

Skuteczna rozmowa telefoniczna powinna mieć konkretny cel, szybko pokazywać powód kontaktu i pozostawiać przestrzeń na prawdziwą rozmowę. Sprzedawca nie musi podczas jednego telefonu powiedzieć wszystkiego o swojej ofercie. Znacznie ważniejsze jest, aby dowiedział się wystarczająco dużo o kliencie i na tej podstawie zaproponował następny krok.

Nie każdy telefon musi zakończyć się sprzedażą

Jednym z podstawowych błędów jest założenie, że sukces oznacza wyłącznie natychmiastowe zamówienie. W prostych transakcjach konsumenckich rzeczywiście może się tak zdarzyć, jednak w sprzedaży usług czy rozwiązań dla firm proces jest zazwyczaj bardziej złożony. Klient może potrzebować dodatkowych informacji, konsultacji ze wspólnikiem, akceptacji przełożonego albo porównania kilku dostępnych rozwiązań.

Celem telefonu może więc być poznanie potrzeb, sprawdzenie zainteresowania, dotarcie do osoby odpowiedzialnej za zakup, umówienie prezentacji albo uzyskanie zgody na przygotowanie wyceny. Innym razem dzwonimy do klienta, który otrzymał już ofertę i chcemy dowiedzieć się, czy pojawiły się pytania.

Przed wybraniem numeru warto odpowiedzieć sobie na jedno pytanie: co konkretnie powinno wydarzyć się po tej rozmowie, żebym mógł uznać ją za udaną? Jeżeli znamy odpowiedź, znacznie łatwiej prowadzić telefon w określonym kierunku.

Przygotowanie zaczyna się przed wybraniem numeru

Im bardziej wartościowy potencjalny klient, tym mniej sensu ma telefon wykonywany całkowicie „w ciemno”. Kilka minut przygotowania może wystarczyć, aby rozmowa brzmiała zupełnie inaczej. W przypadku sprzedaży B2B warto sprawdzić działalność przedsiębiorstwa, jego branżę, wielkość oraz – jeżeli jest to możliwe – stanowisko osoby, z którą chcemy rozmawiać.

Nie chodzi przy tym o prowadzenie wielogodzinnego researchu przed każdym połączeniem. Sprzedawca powinien przede wszystkim wiedzieć, dlaczego właśnie ta firma może potrzebować tego, co oferuje. Jeżeli potrafi powiązać swoją propozycję z konkretnym problemem charakterystycznym dla danego przedsiębiorstwa lub branży, telefon od początku staje się bardziej rzeczowy.

Przed rozmową warto przygotować również kilka pytań, najważniejsze argumenty oraz odpowiedzi na najczęściej pojawiające się obiekcje. To jednak plan rozmowy, a nie tekst do przeczytania od pierwszego do ostatniego zdania.

Pierwsze sekundy rozmowy mają znaczenie

Rozmówca bardzo szybko ocenia, czy chce kontynuować kontakt. Dlatego początek nie powinien być długim przedstawieniem historii przedsiębiorstwa, nagród, certyfikatów i całej oferty.

Słabo może zabrzmieć:

„Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski, reprezentuję firmę XYZ. Działamy na rynku od 15 lat i jesteśmy jednym z liderów w zakresie kompleksowych i nowoczesnych rozwiązań…”

Informacje mogą być prawdziwe, ale klient nadal nie wie, dlaczego handlowiec do niego dzwoni i dlaczego powinien poświęcić mu czas. Lepiej stosunkowo szybko przejść do problemu lub potrzeby, której może dotyczyć rozmowa.

„Dzień dobry, Jan Kowalski z firmy XYZ. Pomagamy firmom produkcyjnym ograniczać czas przestojów związanych z serwisem maszyn. Chciałem zapytać, jak obecnie rozwiązują Państwo tę kwestię?”

Nie ma tu jeszcze prezentacji produktu. Jest natomiast powód kontaktu i pytanie, które może rozpocząć właściwą rozmowę.

Zadawaj pytania, zanim zaczniesz prezentować ofertę

Telefon może wywoływać u handlowca poczucie presji. Wie, że rozmówca może w każdej chwili zakończyć połączenie, więc próbuje powiedzieć jak najwięcej w jak najkrótszym czasie. Zaczyna wymieniać funkcje produktu, warianty, ceny, promocje i przewagi nad konkurencją, zanim zdąży dowiedzieć się, czy którakolwiek z tych informacji ma dla klienta znaczenie.

Efekt bywa odwrotny od zamierzonego. Klient otrzymuje mnóstwo danych, ale sprzedawca nadal niewiele wie o jego sytuacji i nie potrafi wskazać argumentów, które mogą być naprawdę istotne.

Znacznie lepiej wykorzystać schemat:

pytanie → odpowiedź klienta → pytanie pogłębiające → dopasowany argument.

W zależności od sytuacji można zapytać:

• Jak obecnie rozwiązują Państwo tę kwestię?

• Co jest największą trudnością w obecnym rozwiązaniu?

• Jak często pojawia się taki problem?

• Jak wpływa on na pracę zespołu?

• Co jest dla Państwa najważniejsze przy wyborze dostawcy?

• Czy korzystali już Państwo z podobnego produktu lub usługi?

• Kto uczestniczy w podjęciu decyzji?

Nie należy oczywiście zadawać wszystkich pytań jedno po drugim. Telefon nie może przypominać ankiety ani przesłuchania. Kolejne pytanie powinno wynikać z odpowiedzi klienta i prowadzić do lepszego zrozumienia jego sytuacji.

Słuchaj odpowiedzi, zamiast czekać na swoją kolej

Samo zadawanie pytań nie wystarczy. Handlowiec może mieć przygotowaną świetną listę, a mimo to prowadzić kiepską rozmowę, jeśli nie reaguje na to, co słyszy.

Wyobraźmy sobie, że klient mówi: „Korzystamy już z podobnego rozwiązania, ale problemem jest bardzo długi czas reakcji serwisu”. To niezwykle cenna informacja. Zamiast natychmiast przechodzić do kolejnego punktu skryptu, warto dopytać, jak długo firma zazwyczaj czeka na pomoc i jakie konsekwencje powodują opóźnienia.

Dopiero później, jeżeli nasza oferta rzeczywiście rozwiązuje ten problem, można przedstawić właściwy argument. Wtedy nie mówimy o przypadkowej zalecie produktu, ale odpowiadamy bezpośrednio na potrzebę, którą przed chwilą wskazał sam klient.

Nie sprzedawaj funkcji – pokaż znaczenie dla klienta

Jedną z najważniejszych umiejętności handlowca jest przełożenie właściwości produktu na rzeczywiste korzyści. Ma to szczególne znaczenie przez telefon, ponieważ czasu na utrzymanie zainteresowania rozmówcy jest mniej niż podczas zaplanowanego spotkania.

Załóżmy, że oferowany system automatycznie przygotowuje miesięczne raporty. Sam komunikat „system ma funkcję automatycznego raportowania” opisuje cechę produktu. Informacja „pracownicy nie muszą przygotowywać raportów ręcznie” pokazuje już korzyść. Jeszcze mocniejszy argument powstaje wtedy, gdy wiadomo, że w firmie klienta kilka osób spędza każdego miesiąca wiele godzin na ręcznym zestawianiu danych.

Sprzedawca powinien więc wybierać argumenty na podstawie tego, czego dowiedział się wcześniej. Nie ma potrzeby wymieniania dziesięciu zalet, jeśli dwie rozwiązują najważniejsze problemy rozmówcy.

Sposób prowadzenia kontaktu można również dostosowywać do etapu procesu zakupowego i zachowania klienta. Warto poznać 5 technik sprzedaży, które można wykorzystywać w różnych sytuacjach – od rozpoznawania potrzeb po prezentowanie rozwiązania i prowadzenie klienta w kierunku decyzji.

Co zrobić, gdy klient mówi „nie jestem zainteresowany”?

To jedno ze zdań, które osoba zajmująca się sprzedażą telefoniczną będzie słyszała regularnie. Najgorszą reakcją jest rozpoczęcie walki z klientem i próba udowodnienia mu, że jednak powinien być zainteresowany.

„Nie jestem zainteresowany” może oznaczać wiele różnych rzeczy. Rozmówca może nie mieć czasu, korzystać już z usług konkurencji, nie dysponować odpowiednim budżetem albo nie być osobą odpowiedzialną za dany obszar. Może też po prostu nie rozumieć jeszcze, dlaczego przedstawiany temat miałby być dla niego istotny.

Oczywiście istnieje również najprostsze wyjaśnienie: klient naprawdę nie potrzebuje produktu. Dobry handlowiec powinien potrafić zaakceptować również taką odpowiedź.

Jeżeli sytuacja pozwala na kontynuowanie rozmowy, można spokojnie dopytać:

„Rozumiem. Czy mogę tylko zapytać, czy wynika to z tego, że mają Państwo już rozwiązany ten obszar?”

Jeżeli klient odpowie, że ma podpisaną umowę z innym dostawcą do końca roku, otrzymujemy zupełnie inną informację niż zwykłe „nie”. Być może nie warto kontynuować rozmowy dzisiaj, ale można wrócić do tematu kilka miesięcy przed zakończeniem umowy.

Obiekcja klienta nie jest początkiem pojedynku

Podobna zasada dotyczy ceny. Gdy klient mówi „to za drogo”, automatyczne przekonywanie go, że oferta wcale nie jest droga, zazwyczaj niewiele daje. Najpierw trzeba zrozumieć, co dokładnie kryje się za tą opinią.

Cena może przekraczać zaplanowany budżet. Klient może mieć znacznie tańszą ofertę konkurencji albo po prostu nie widzieć wystarczającej wartości, która uzasadniałaby wydatek. Każda z tych sytuacji wymaga innej odpowiedzi.

Można więc zapytać:

„Rozumiem. Czy chodzi przede wszystkim o przekroczenie założonego budżetu, czy porównują Państwo naszą propozycję z innym rozwiązaniem?”

Dopiero wtedy wiadomo, o czym właściwie rozmawiamy. Jeżeli problemem jest budżet, można rozważyć inny wariant. Jeżeli konkurencja oferuje niższą cenę, trzeba sprawdzić, czy zakres obu ofert rzeczywiście jest porównywalny. Jeśli natomiast klient nie widzi wartości, obniżenie ceny może wcale nie rozwiązać problemu.

„Proszę wysłać ofertę na maila” – sukces czy uprzejme zakończenie?

To zależy od kontekstu. Czasami klient jest rzeczywiście zainteresowany i chce spokojnie przeanalizować szczegóły. Innym razem prośba o przesłanie oferty jest wygodnym sposobem zakończenia telefonu.

Dlatego nie warto automatycznie odpowiadać: „Oczywiście, zaraz wyślę. Do widzenia”. Można wykorzystać tę sytuację do uzyskania dodatkowych informacji:

„Oczywiście. Żeby nie wysyłać ogólnej prezentacji, mogę zadać jeszcze dwa krótkie pytania i dobrać informacje do Państwa sytuacji?”

Jeżeli klient się zgodzi, oferta może być znacznie lepiej dopasowana. Co więcej, sprzedawca dowiaduje się, czym rozmówca jest rzeczywiście zainteresowany.

Warto też od razu ustalić dalszy kontakt. Można powiedzieć: „Wyślę propozycję dzisiaj po południu. Czy możemy wrócić do niej w czwartek i przez kilka minut omówić, czy któryś z wariantów odpowiada Państwa potrzebom?”. Dzięki temu wysłanie wiadomości nie staje się końcem procesu.

Jak zakończyć rozmowę telefoniczną?

Dobra rozmowa powinna prowadzić do ustalenia konkretnego działania. Nie zawsze będzie nim zakup, szczególnie w sprzedaży B2B.

Może to być przygotowanie wyceny, wysłanie dodatkowych informacji, prezentacja produktu, spotkanie online, rozmowa z osobą decyzyjną, uruchomienie wersji testowej albo ustalenie terminu kolejnego telefonu. Najważniejsze, aby obie strony wiedziały, co ma wydarzyć się dalej.

Mało konkretne zakończenie brzmi:

„W takim razie pozostajemy w kontakcie.”

Znacznie lepsze będzie:

„Prześlę wycenę do środy, a w piątek o 10:00 zadzwonię i omówimy oba warianty.”

W drugim przypadku istnieje termin, zadanie i jasno określony następny etap. Jeżeli klient jest już blisko zakupu, można przejść do bezpośredniejszej finalizacji. Sposoby prowadzenia klienta od zainteresowania do konkretnej decyzji opisujemy szerzej w artykule „Techniki zamykania sprzedaży – jak doprowadzić rozmowę do decyzji klienta?”.

Skrypt rozmowy pomaga, ale nie powinien brzmieć jak skrypt

Przygotowany schemat jest szczególnie przydatny dla osób rozpoczynających sprzedaż telefoniczną. Pomaga pamiętać o celu, pytaniach i najważniejszych argumentach, a w trudniejszej sytuacji daje punkt odniesienia. Nie oznacza jednak, że należy zapisać każdą wypowiedź i później odczytywać ją słowo po słowie.

Znacznie lepszym rozwiązaniem jest przygotowanie mapy rozmowy:

Handlowiec powinien znać tę strukturę na tyle dobrze, żeby móc swobodnie zmieniać kolejność elementów. Jeśli klient sam zaczyna opowiadać o problemie, nie ma sensu przerywać mu tylko dlatego, że zgodnie ze skryptem pytanie o ten problem miało pojawić się dwie minuty później.

Gotowy skrypt rozmowy telefonicznej z klientem

Poniższy przykład można potraktować jako punkt wyjścia do przygotowania własnego scenariusza. Nie powinien być odczytywany mechanicznie. Trzeba zmienić problem, pytania i argumenty tak, aby odpowiadały sprzedawanemu produktowi oraz grupie klientów.

1. Rozpoczęcie rozmowy

Handlowiec:

„Dzień dobry, Jan Kowalski z firmy XYZ. Czy rozmawiam z osobą odpowiedzialną za [obszar związany z ofertą]?”

Jeżeli tak:

„Dzwonię, ponieważ współpracujemy z firmami z Państwa branży przy [krótkie określenie problemu lub rezultatu]. Chciałem sprawdzić, jak obecnie rozwiązują Państwo tę kwestię.”

W tym miejscu warto się zatrzymać. Nie trzeba natychmiast dodawać kolejnych pięciu zdań o firmie. Pytanie daje klientowi możliwość odpowiedzi i pozwala ocenić, czy temat rzeczywiście istnieje.

2. Rozpoznanie obecnej sytuacji

Klient:

„Korzystamy już z innego rozwiązania.”

Handlowiec:

„Rozumiem. A co w obecnym rozwiązaniu działa dobrze, a co najchętniej by Państwo zmienili?”

Jeżeli klient wskaże problem, można go pogłębić:

„Jak często taka sytuacja się pojawia?”

„Jak wpływa to na pracę zespołu?”

„Czy rozwiązanie tego problemu jest obecnie dla Państwa priorytetem?”

Nie należy traktować pytań jako listy do obowiązkowego odhaczenia. Jeśli klient sam zacznie szczegółowo opisywać sytuację, lepiej słuchać i dopytywać o najważniejsze elementy.

3. Przejście od problemu do oferty

Załóżmy, że klient mówi, iż obecne rozwiązanie wymaga wielu ręcznych czynności i zajmuje pracownikom zbyt dużo czasu.

Handlowiec:

„Rozumiem. Pytam o to, ponieważ nasze rozwiązanie automatyzuje właśnie ten etap. W firmach, które mają podobny proces, pozwala ograniczyć część ręcznej pracy. Czy taki kierunek byłby dla Państwa interesujący?”

Zamiast przedstawiać pełną listę funkcji, handlowiec odnosi się do problemu, który przed chwilą wskazał klient. Jeżeli rozmówca zainteresuje się rozwiązaniem, można dopiero wtedy przejść do szczegółów.

4. Klient mówi: „Nie jestem zainteresowany”

Klient:

„Nie jesteśmy zainteresowani.”

Handlowiec:

„Rozumiem. Czy mogę zapytać, czy mają Państwo już ten obszar dobrze rozwiązany, czy po prostu nie jest to teraz priorytet?”

Jeżeli klient odpowiada, że temat rzeczywiście go nie interesuje, nie należy na siłę przedłużać rozmowy.

„Rozumiem, dziękuję za informację i poświęcony czas. Miłego dnia.”

Jeśli natomiast okaże się, że problemem jest termin, budżet lub obecna umowa z innym dostawcą, można ustalić, czy istnieje sens powrotu do rozmowy w przyszłości.

5. Klient mówi: „Proszę wysłać ofertę”

Klient:

„Proszę przesłać mi ofertę na maila.”

Handlowiec:

„Oczywiście. Żeby przesłać coś bardziej konkretnego niż ogólną prezentację, mogę zadać jeszcze dwa krótkie pytania?”

Po uzyskaniu odpowiedzi:

„Dziękuję. Przygotuję informacje dotyczące właśnie tego wariantu i prześlę je dzisiaj. Czy możemy umówić się na krótką rozmowę w czwartek, żeby omówić ewentualne pytania?”

Jeżeli klient zgodzi się na konkretny termin, wiadomo już, jaki będzie następny etap procesu.

6. Klient mówi: „To jest za drogie”

Klient:

„Cena jest dla nas za wysoka.”

Handlowiec:

„Rozumiem. Czy największym problemem jest przekroczenie założonego budżetu, czy porównują Państwo tę cenę z inną ofertą?”

Jeżeli klient wskaże budżet:

„Rozumiem. W takim razie sprawdźmy, czy potrzebują Państwo pełnego zakresu, czy lepiej zacząć od mniejszego wariantu.”

Jeżeli porównuje ofertę z konkurencją:

„Jasne. Warto w takim razie sprawdzić, czy oba warianty obejmują ten sam zakres. Co zawiera druga propozycja?”

Dzięki temu rozmowa nie zaczyna się od automatycznego udzielania rabatu.

7. Przejście do następnego kroku

Jeżeli klient wykazuje zainteresowanie:

Handlowiec:

„Na podstawie tego, co Pan powiedział, najważniejsze są dla Państwa [potrzeba 1] oraz [potrzeba 2]. Proponuję, żebym przygotował wariant uwzględniający właśnie te elementy. Czy możemy omówić go w środę o 10:00?”

W prostszej sprzedaży, kiedy klient jest już zdecydowany, rozmowa może prowadzić bezpośrednio do zamówienia:

„Jeżeli ten wariant odpowiada Państwa potrzebom, możemy przejść do realizacji. Na kiedy potrzebują Państwo rozwiązania?”

8. Zakończenie rozmowy

Na koniec warto jeszcze raz potwierdzić ustalenia:

„W takim razie dzisiaj wysyłam podsumowanie i wycenę, a w środę o 10:00 wracamy do rozmowy. Dziękuję za czas i do usłyszenia.”

Klient wie, czego może się spodziewać, a handlowiec ma konkretny termin dalszego kontaktu. To znacznie lepszy rezultat niż zakończenie rozmowy słowami „pozostajemy w kontakcie”.

Skrypt w skrócie

Całą konstrukcję można zapamiętać jako siedem kolejnych etapów:

przedstawienie się → powód telefonu → pytanie o sytuację → rozpoznanie potrzeby → dopasowanie korzyści → reakcja na obiekcje → konkretny następny krok.

Nie każda rozmowa przejdzie przez wszystkie etapy w tej kolejności. Klient może od razu zapytać o cenę, powiedzieć, że korzysta z konkurencji albo poprosić o ofertę. Dlatego dobry skrypt powinien pomagać w rozmowie, a nie ograniczać handlowca.

Przez telefon sprzedaje również głos

Podczas spotkania klient widzi mimikę, gesty i sposób zachowania rozmówcy. W kontakcie telefonicznym większość tych sygnałów znika, dlatego większego znaczenia nabierają tempo wypowiedzi, ton głosu, intonacja oraz umiejętność stosowania pauz.

Zbyt szybkie mówienie może sprawiać wrażenie nerwowości albo próby wypowiedzenia całego przygotowanego tekstu, zanim klient zdąży przerwać. Monotonny głos brzmi natomiast jak czytanie skryptu. Nie pomaga również przesadnie entuzjastyczny ton, który od pierwszych sekund sugeruje typową rozmowę sprzedażową.

Warto mówić spokojnie i pozwolić klientowi zastanowić się nad odpowiedzią. Kilka sekund ciszy nie oznacza, że rozmowa się nie udała.

Czego lepiej nie mówić podczas rozmowy?

Nie istnieje jedno magiczne zdanie gwarantujące sprzedaż. Można jednak zastąpić część typowych sformułowań językiem, który bardziej sprzyja rozmowie i zdobywaniu informacji.

Różnica nie polega wyłącznie na uprzejmiejszym języku. W drugiej kolumnie znacznie częściej pojawiają się pytania, które mogą dostarczyć handlowcowi nowych informacji i poprowadzić rozmowę dalej.

Najczęstsze błędy w sprzedaży telefonicznej

Jednym z nich jest mówienie zdecydowanie więcej niż klient. Sprzedawca przedstawia produkt, zanim dowie się, czy rozmówca w ogóle ma problem, który ten produkt rozwiązuje. Kolejnym błędem jest próba przedstawienia całej oferty podczas pierwszego kontaktu. Jeżeli firma oferuje kilkanaście usług, klient nie musi poznać wszystkich – powinien usłyszeć przede wszystkim o rozwiązaniu odpowiadającym jego sytuacji.

Problemem jest także brak konkretnego zakończenia. Wysłano ofertę, ale nie ustalono terminu następnego kontaktu. Klient miał skonsultować zakup z przełożonym, lecz nikt nie ustalił, kiedy wrócić do tematu. W efekcie w systemie CRM może rosnąć liczba szans sprzedażowych ze statusem „w toku”, choć część z nich w rzeczywistości dawno przestała być aktualna.

Do częstych błędów należą również zbyt szybkie proponowanie rabatu, ignorowanie odpowiedzi klienta, mechaniczne odczytywanie skryptu i próba zbicia każdej obiekcji. Czasami najlepszą reakcją jest po prostu zaakceptowanie, że dany klient nie jest obecnie zainteresowany.

Nie mierz tylko liczby wykonanych telefonów

Informacja „handlowiec wykonał dzisiaj 80 telefonów” niewiele mówi o jakości jego pracy, jeśli nie wiemy, co wydarzyło się później. Znacznie więcej można dowiedzieć się, obserwując cały lejek:

wykonane telefony → odebrane połączenia → rozmowy z właściwymi osobami → zainteresowani klienci → umówione spotkania → przygotowane oferty → sprzedaż.

Załóżmy, że dwóch handlowców wykonuje po 80 telefonów. Pierwszy dociera do 20 właściwych osób i umawia sześć spotkań. Drugi rozmawia z 35 właściwymi osobami, ale umawia tylko jedno. Problem drugiego pracownika prawdopodobnie nie polega na zbyt małej liczbie wykonanych połączeń.

Analiza poszczególnych etapów pozwala znaleźć miejsce, w którym najczęściej traceni są potencjalni klienci. Być może problemem jest otwarcie rozmowy, niewłaściwe pytania, słabe reagowanie na obiekcje albo brak umiejętności ustalenia następnego kroku.

Sprzedaż telefoniczna a przepisy

Sprzedaż przez telefon nie odbywa się w prawnej próżni. W Polsce obowiązują przepisy regulujące wykorzystywanie urządzeń i usług komunikacji elektronicznej do przesyłania informacji handlowych oraz prowadzenia marketingu bezpośredniego. Szczególne wymagania dotyczą również kontaktów i zawierania umów z konsumentami.

Dlatego przedsiębiorstwo planujące telemarketing lub kampanię cold callingową powinno sprawdzić aktualne regulacje oraz podstawę prawną dla konkretnego sposobu kontaktowania się z odbiorcami. Przepisy mogą zależeć od rodzaju komunikacji, odbiorcy i celu kontaktu, dlatego nie warto traktować samego posiadania numeru telefonu jako automatycznego przyzwolenia na działania marketingowe.

Czy sprzedaży przez telefon można się nauczyć?

Wiele elementów można ćwiczyć. Dotyczy to szczególnie rozpoczynania rozmowy, zadawania pytań, aktywnego słuchania, reagowania na obiekcje oraz przechodzenia do następnego etapu procesu sprzedażowego. Dobre rezultaty mogą przynosić symulacje, podczas których druga osoba wciela się w klienta i przedstawia handlowcowi typowe, a czasem również trudniejsze sytuacje.

Dużą wartość ma analiza rzeczywistych kontaktów. Warto sprawdzać, dlaczego jeden klient zgodził się na spotkanie, a drugi zakończył połączenie po kilkudziesięciu sekundach. Które pytanie otworzyło rozmowę? W jakim momencie pojawiło się zainteresowanie? Czy handlowiec odpowiednio wykorzystał informacje przekazane przez rozmówcę?

Szkolenia sprzedażowe mogą pomóc uporządkować metody pracy i przećwiczyć je w bezpiecznych warunkach. Ostatecznie jednak o rozwoju umiejętności decyduje połączenie wiedzy, praktyki, informacji zwrotnej oraz regularnej analizy własnych rozmów.

Dobra sprzedaż telefoniczna zaczyna się od rozmowy

Telefon jest narzędziem, a nie gotową metodą sprzedaży. Można wykonać setki połączeń według tego samego skryptu albo przeprowadzić mniejszą liczbę dobrze przygotowanych rozmów z właściwymi klientami. To dwa zupełnie różne podejścia.

Skuteczny handlowiec wie, dlaczego dzwoni, potrafi szybko wyjaśnić powód kontaktu, zadaje pytania i rzeczywiście słucha odpowiedzi. Nie próbuje podczas pierwszych dwóch minut powiedzieć wszystkiego o produkcie, lecz wybiera argumenty odpowiadające temu, czego dowiedział się od rozmówcy.

Najważniejsze jest również to, co wydarzy się po zakończeniu telefonu. Dobra rozmowa sprzedażowa powinna prowadzić do konkretnego następnego kroku – kolejnego kontaktu, spotkania, prezentacji, wyceny albo zamówienia. Dzięki temu sprzedaż telefoniczna przestaje być serią przypadkowych połączeń, a staje się uporządkowanym procesem prowadzącym potencjalnego klienta od pierwszego kontaktu do decyzji.