Budowanie relacji z Klientami - 2-dniowe warsztaty praktyczne. Duża dawka inspiracji i wiedzy!

Budowanie długofalowych relacji z Klientami wymaga czegoś więcej niż sprawnej obsługi pojedynczej transakcji. Liczy się umiejętność poznania oczekiwań, jasnego przedstawienia wartości, dopasowania sposobu rozmowy oraz konsekwentnego dbania o jakość kontaktu na każdym etapie współpracy. Warsztaty pomagają spojrzeć na relację z perspektywy Klienta i zrozumieć, co wpływa na jego satysfakcję, lojalność oraz decyzję o pozostaniu przy danej organizacji.

Podczas zajęć uczestnicy przeanalizują przyczyny odchodzenia Klientów i sposoby ograniczania tego ryzyka. Omówią znaczenie wartości dostarczanej Klientowi, jego oczekiwań i doświadczeń, a także metody obserwowania poziomu satysfakcji. Szczególna uwaga zostanie poświęcona codziennej komunikacji: zadawaniu pytań, aktywnemu słuchaniu, rozpoznawaniu potrzeb, prezentowaniu korzyści i dostosowywaniu argumentacji do rozmówcy.

Program obejmuje również praktyczne sytuacje trudne: obiekcje, reklamacje, spory oraz rozmowy, w których trzeba odbudować zaufanie i podtrzymać współpracę. Uczestnicy przyjrzą się temu, jak prowadzić rozmowy telefoniczne, udzielać informacji, rekomendować rozwiązania oraz budować trwałe więzi bez wywierania niepotrzebnej presji. Wspólnie uporządkują dobre praktyki obsługi i przećwiczą ich zastosowanie w różnych typach kontaktu z Klientem.

Szkolenie ma formę aktywnych warsztatów. Praca w małych grupach, dyskusje, ćwiczenia, analiza przypadków, scenki, symulacje i krótkie wprowadzenia merytoryczne pozwalają odnieść omawiane zagadnienia do realnych wyzwań zawodowych. Ćwiczenia mogą obejmować informację zwrotną do wystąpień i rozmów, a przykłady są omawiane z uwzględnieniem doświadczeń oraz potrzeb uczestników. W formule online organizator może dostosować sposób realizacji niektórych ćwiczeń.

Warsztaty są przeznaczone dla osób zajmujących się sprzedażą i obsługą Klienta, doradców oraz konsultantów pierwszego kontaktu, a także osób kierujących zespołami. Przydadzą się również osobom decyzyjnym, które chcą wspierać jakość kontaktu z Klientami i skuteczność działania organizacji. Po szkoleniu uczestnik będzie lepiej przygotowany do rozpoznawania potrzeb, prowadzenia partnerskiej rozmowy, wyjaśniania korzyści, reagowania na trudne sytuacje i wzmacniania długotrwałej współpracy.

1. Otwarcie warsztatów

• Poznanie uczestników i ich doświadczeń

• Ustalenie oczekiwań wobec zajęć

• Rozpoznanie typowych wyzwań w kontaktach z Klientami

2. Dlaczego Klienci rezygnują ze współpracy?

• Wartość i satysfakcja w ocenie Klienta

• Oczekiwania a rzeczywiste doświadczenie

• Sposoby monitorowania opinii i zadowolenia

3. Znaczenie zadowolonego Klienta

• Dostarczanie wartości w relacji

• Satysfakcja i pozyskiwanie kolejnych Klientów

4. Skutki utraty Klienta

• Konsekwencje odejścia i sposoby podtrzymywania współpracy

5. Zarządzanie relacjami z Klientami

• Planowanie kontaktu i dbanie o relację w całym cyklu współpracy

6. Co wzmacnia lojalność Klientów?

• Postrzegana wartość oferty i obsługi

• Znaczenie marki oraz spójnego doświadczenia

• Jakość relacji i indywidualne podejście

7. Budowanie mocnych więzi w codziennym kontakcie

• Rozpoczynanie rozmowy telefonicznej w przyjazny sposób

• Rekomendowanie rozwiązań dopasowanych do sytuacji

• Otwarta i wiarygodna rozmowa

• Dobór kanału i wykorzystanie telefonu

• Okazywanie uznania i wdzięczności

8. Relacje oparte na współpracy długoterminowej

• Uzgadnianie warunków i perspektywy dalszej współpracy

• Jakość obsługi jako podstawa lojalności

9. Podsumowanie i ćwiczenia warsztatowe

• Rozpoznawanie różnych typów Klientów

• Zasady profesjonalnej obsługi w praktyce

• Prezentowanie korzyści oraz udzielanie informacji

• Odpowiadanie na pytania i obiekcje

• Obsługa reklamacji z myślą o kontynuacji relacji

• Reguła TPD i jej zastosowanie w rozmowie

• Praktyczne sposoby prowadzenia rozmów spornych

• Zasada FURA i wykorzystanie jej w kontakcie z Klientem

• Wnioski, dobre praktyki i plan dalszego stosowania