Certyfikowany specjalista ds. sprzedaży i obsługi klienta - 3-dniowe warsztaty praktyczne.

Szkolenie pokazuje, jak połączyć profesjonalną obsługę klienta z uporządkowanym procesem sprzedaży. Uczestnicy przyjrzą się oczekiwaniom współczesnych klientów, sposobom budowania przewagi dzięki jakości kontaktu oraz roli doradcy w tworzeniu długofalowych relacji. Zajęcia obejmują zarówno postawę specjalisty, jak i konkretne narzędzia rozmowy.

W pierwszej części warsztatów uczestnicy przeanalizują etapy obsługi klienta: rozpoznawanie potrzeb, dopasowanie propozycji, przedstawianie korzyści oraz odpowiadanie na obiekcje. Ćwiczenia pomogą rozwijać aktywne słuchanie, zadawanie pytań, parafrazę i budowanie dobrego pierwszego wrażenia. Omówione zostaną także różne typy klientów, ich oczekiwania oraz sposoby dostosowywania komunikacji, w tym w kontakcie z osobą wymagającą.

Kolejna część koncentruje się na sprzedaży rozumianej jako proces. Uczestnicy poznają jego strukturę, przećwiczą nawiązywanie kontaktu, diagnozę sytuacji klienta, prezentację firmy i oferty, reagowanie na zastrzeżenia oraz domykanie rozmowy. Szczególny nacisk położony jest na profesjonalizm sprzedawcy, jasne komunikowanie wartości i budowanie zaufania bez utraty troski o potrzeby klienta.

Szkolenie ma charakter praktycznych warsztatów online prowadzonych na żywo w kameralnej grupie. Praca z przykładami, ćwiczeniami, pytaniami i wymianą doświadczeń pozwoli odnieść omawiane metody do codziennych sytuacji zawodowych. Program jest przeznaczony dla osób rozpoczynających pracę w sprzedaży i obsłudze klienta, jak również dla doświadczonych handlowców, doradców, pracowników BOK, kierowników zespołów oraz osób wspierających sprzedaż i marketing. Po zakończeniu uczestnicy otrzymują certyfikat, materiały elektroniczne oraz możliwość skorzystania z konsultacji poszkoleniowych.

Dzień I – standardy obsługi i komunikacja z klientem
1. Otwarcie warsztatów: poznanie uczestników, wymiana doświadczeń, określenie priorytetów oraz roli skutecznego specjalisty sprzedaży i obsługi.
2. Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta we współczesnym otoczeniu rynkowym.
3. Jakość kontaktu z klientem jako element przewagi konkurencyjnej.
4. Perspektywa klienta: doświadczenia i potrzeby osób korzystających z usług.
5. Oczekiwania klientów wobec sprzedawcy i obsługi.
6. Etapy obsługi: diagnozowanie potrzeb, dobór propozycji, przedstawianie korzyści i odpowiadanie na obiekcje.
7. Komunikowanie oferty językiem korzyści.
8. Różne typy klientów i ich charakterystyka.
9. Dopasowanie stylu komunikacji do rozmówcy.
10. Prowadzenie rozmowy z klientem wymagającym.
11. Budowanie kontaktu: pytania, parafraza, nawiązywanie relacji i pierwsze wrażenie.
12. Przekazywanie klientowi informacji w sposób zrozumiały i użyteczny.
13. Cechy skutecznego sprzedawcy i doradcy klienta oraz wartości ważne w kontakcie: uczciwość, uważność i troska o satysfakcję.

Dzień II i III – profesjonalna sprzedaż w pięciu etapach
1. Wprowadzenie do profesjonalnej sprzedaży i jej zastosowań.
2. Istota sprzedaży oraz zakres działań handlowych.
3. Kompetencje profesjonalnego sprzedawcy: postawa, wiedza i umiejętności.
4. Sposób podejmowania decyzji przez klienta i jego oczekiwania wobec doradcy.
5. Struktura procesu sprzedaży oraz różnice między podejściem tradycyjnym i współczesnym.
6. Pięć kluczowych etapów rozmowy handlowej.
7. Etap I – nawiązanie kontaktu i tworzenie relacji sprzyjającej współpracy.
8. Etap II – rozpoznanie potrzeb oraz aktualnej sytuacji klienta.
9. Etap III – przedstawienie firmy i dopasowanej propozycji.
10. Etap IV – analiza zastrzeżeń i dobór sposobu odpowiedzi.
11. Etap V – podsumowanie rozmowy i uzgadnianie dalszych kroków lub finalizacja sprzedaży.
12. Ćwiczenia praktyczne dotyczące poszczególnych etapów procesu sprzedaży.
13. Podsumowanie warsztatów, wnioski i wskazówki do wykorzystania w pracy.