Customer Experience - projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

Szkolenie „Customer Experience - projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta” w Warszawie pokazuje, jak analizować kontakty klientów z firmą, mapować ścieżkę klienta i projektować spójne, pozytywne doświadczenia. Program łączy rozpoznawanie potrzeb, oczekiwań i rzeczywistych doświadczeń klientów z działaniami wspierającymi ich satysfakcję, lojalność i wyniki biznesowe. Uczestnicy pracują w grupach, analizują realne przykłady ze swoich firm oraz przygotowują konkretne rozwiązania.

Customer Experience i zrozumienie potrzeb klientów

Zajęcia rozpoczynają się od roli CX w decyzjach zakupowych, sprzedaży oraz strategii marketingowej i sprzedażowej firmy. Uczestnicy poznają różne role klienta w procesie zakupowym: użytkownika, decydenta i nabywcy. Omawiane są potrzeby, motywacje i emocje klientów, insight konsumencki oraz job-to-be-done. Szkolenie uwzględnia również wpływ marketingu, sprzedaży i obsługi na doświadczenia klienta oraz przykłady firm wykorzystujących CX do budowania przewagi konkurencyjnej.

Customer Journey Map i analiza punktów styku

Ważną częścią programu jest mapowanie ścieżki klienta i identyfikowanie punktów styku, czyli touchpoints, oraz „momentów prawdy”. Uczestnicy analizują doświadczenia na kolejnych etapach kontaktu z firmą i rozpoznają bariery wpływające na decyzje zakupowe. Podczas warsztatu tworzą Customer Journey Map krok po kroku dla własnych przypadków biznesowych, uwzględniając procesy wewnętrzne. Praca obejmuje narzędzia CX, w tym mapę empatii, ścieżkę klienta oraz analizę punktów styku.

Projektowanie doświadczeń i poprawa satysfakcji klienta

Szkolenie obejmuje projektowanie usprawnień w kluczowych punktach styku, wykorzystanie psychologii decyzji i ekonomii behawioralnej oraz tworzenie pozytywnych doświadczeń i „momentów WOW”. Uczestnicy poznają narzędzia wspierające zwiększanie zaangażowania, satysfakcji i lojalności klientów. Program pokazuje także związek Customer Experience ze sprzedażą, retencją, rekomendacjami i długofalową wartością klienta.

NPS, CSAT i Voice of Customer w badaniach klientów

Część poświęcona badaniom dotyczy pomiaru satysfakcji i doświadczeń za pomocą NPS, CSAT oraz Voice of Customer. Omawiane są metody zbierania opinii, ich analiza oraz wyciąganie wniosków z danych jakościowych i ilościowych. Uczestnicy dowiedzą się, jak powiązać wyniki badań z działaniami biznesowymi i sprzedażowymi oraz wykorzystać je przy planowaniu zmian.

AI w CX i wdrażanie zmian w firmie

Program uwzględnia wsparcie AI w analizie danych klientów i ich doświadczeń, automatyzację komunikacji i obsługi oraz przykłady zastosowań, błędy i ograniczenia sztucznej inteligencji. Końcowa część obejmuje przekładanie Customer Journey Map i wyników badań na konkretne działania, ustalanie priorytetów oraz przygotowanie planu wdrożenia CX. Omawiane jest również przekonywanie zarządu i zespołu do działań klientocentrycznych, a zajęcia kończą się wnioskami i planem dalszych działań.

Szkolenie prowadzi dr Agnieszka Chęś, trenerka biznesu i ekspertka marketingu, zachowań konsumenckich oraz Customer Experience. Grupa liczy maksymalnie 12 osób. Cena obejmuje certyfikat, materiały szkoleniowe, obiad i przerwy kawowe.

1. Customer Experience a zakupy i satysfakcja klientów

• Wpływ doświadczeń na sprzedaż i wyniki firmy.

• Budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez CX.

• CX w strategii marketingowej i sprzedażowej.

• Przykłady skutecznego wykorzystania CX przez firmy.

2. Potrzeby, motywacje, emocje i insighty klientów

• Użytkownik, decydent i nabywca jako różne role zakupowe.

• Rozpoznawanie potrzeb, motywacji i emocji.

• Praktyka insightu konsumenckiego i job-to-be-done.

• Wpływ marketingu, sprzedaży i obsługi na doświadczenia.

3. Mapowanie ścieżki klienta – Customer Journey Map

• Zastosowanie Customer Journey Map w firmie.

• Punkty styku i „momenty prawdy”.

• Ocena doświadczeń na etapach ścieżki.

• Wykrywanie barier i problemów wpływających na zakupy.

4. Warsztat tworzenia Customer Journey Map

• Przygotowanie i prowadzenie warsztatu mapowania.

• Opracowanie mapy krok po kroku.

• Procesy wewnętrzne wpływające na doświadczenia klienta.

• Praca zespołowa nad własnymi przypadkami biznesowymi.

5. Projektowanie doświadczeń i usprawnianie punktów styku

• Doświadczenia zwiększające satysfakcję i zaangażowanie.

• Psychologia decyzji i ekonomia behawioralna w CX.

• Pozytywne doświadczenia i „momenty WOW”.

• Projektowanie zmian w kluczowych punktach styku.

6. Badania satysfakcji i analiza opinii

• Pomiar za pomocą NPS, CSAT oraz Voice of Customer.

• Zbieranie opinii klientów i ich analiza.

• Wnioski z danych jakościowych i ilościowych.

• Powiązanie badań z działaniami biznesowymi i sprzedażowymi.

7. AI w Customer Experience

• Wsparcie analizy danych klientów i doświadczeń przez AI.

• Automatyzacja komunikacji i obsługi klienta.

• Przykłady zastosowań działających w praktyce.

• Typowe błędy i ograniczenia AI.

8. Wdrożenie CX – plan działań i rekomendacje

• Przekładanie mapy ścieżki i wyników badań na działania.

• Priorytety zmian oraz plan wdrożenia.

• Przekonywanie zarządu i zespołu do działań CX.

• Podsumowanie, wnioski i dalsze kroki.