E-commerce a prawa konsumenta – jak unikać sporów i radzić sobie z reklamacjami

Sklep internetowy może prowadzić prawidłową sprzedaż, a mimo to znaleźć się w sporze z klientem, gdy zwroty, reklamacje lub odpowiedzi na roszczenia są obsługiwane niezgodnie z przepisami albo niejasno komunikowane. W e-commerce trzeba umieć odróżnić sytuacje, w których klient korzysta ze swoich praw, od prób nadużycia procedur, a przy tym zadbać o relację i reputację firmy.

Dwudniowe szkolenie łączy zagadnienia prawa konsumenckiego z praktyką obsługi klienta w handlu internetowym. Uczestnicy uporządkują zasady odstąpienia od umowy, zwrotów, reklamacji, rękojmi, gwarancji i niezgodności towaru z umową. Omówią terminy, uprawnienia stron, koszty procesu reklamacyjnego oraz obowiązki informacyjne sprzedawcy. W programie znajdują się też kwestie klauzul niedozwolonych, promocji i dyrektywy Omnibus oraz bezpiecznego przetwarzania danych w procesie obsługi roszczeń.

Część warsztatowa dotyczy komunikacji w sytuacjach spornych: rozpoznawania ukrytych potrzeb klienta, stawiania granic, asertywnej odmowy i deeskalowania emocji przez telefon, e-mail i czat. Uczestnicy przeanalizują scenariusze reklamacyjne, przygotują bezpieczne odpowiedzi i sprawdzą, jak eskalować trudną sprawę wewnątrz zespołu. Praca na przykładach pomaga przełożyć przepisy na decyzje i komunikaty, które są jednocześnie zgodne z prawem, zrozumiałe dla klienta i uwzględniają interes firmy.

Dzień I

1. Sprzedaż a prawa konsumenta

• Umowa sprzedaży jako podstawa reklamacji.

• Uprawnienia konsumenta, przedsiębiorcy na prawach konsumenta oraz przedsiębiorcy B2B.

• Różnice i podobieństwa sprzedaży stacjonarnej i internetowej.

• Obowiązki informacyjne sprzedawcy przy zawieraniu umowy.

• Analiza przypadków.

2. Prawa konsumenta – zwroty i reklamacje

• Odstąpienie od umowy, terminy i wyjątki.

• Zmniejszenie wartości zwracanego towaru i możliwe potrącenia.

• Rękojmia a przepisy o niezgodności towaru z umową.

• Terminy rozpatrywania reklamacji i koszty wysyłki.

• Przebieg reklamacji, uprawnienia kupującego, obowiązki sprzedawcy, domniemania i wyłączenia odpowiedzialności.

• Terminy zgłoszenia wad oraz postępowania dla konsumenta, quasikonsumenta i przedsiębiorcy.

• Analiza przypadków.

3. Gwarancja a rękojmia / niezgodność towaru z umową

• Różnice między gwarancją a odpowiedzialnością sprzedawcy.

• Uprawnienia stron, terminy, koszty i wyłączenia.

• Przebieg procesu reklamacji gwarancyjnej.

4. Ochrona interesów firmy w e-commerce

• Klauzule niedozwolone i częste błędy w regulaminach.

• Zmiany cen, promocje i poprawne informowanie o obniżkach zgodnie z dyrektywą Omnibus.

• RODO w obsłudze roszczeń i bezpieczna weryfikacja tożsamości klienta.

• Procedury odróżniania korzystania z praw od ich nadużywania.

Dzień II

5. Reklamacje a uprawnienia konsumentów

• Kiedy stosuje się przepisy o prawach konsumenta.

• Terminy odpowiedzi na reklamację a terminy z Kodeksu cywilnego.

• Umowy zawierane w lokalu i poza lokalem a uprawnienia kupującego.

• Odstąpienie od umowy a reklamacja.

• Wpływ praw konsumenta na przebieg procesu reklamacyjnego.

6. Roszczenia i trudne sytuacje

• Roszczenia z tytułu rękojmi i gwarancji oraz możliwe roszczenia regresowe.

• Typologia trudnego klienta, rozpoznawanie manipulacji i stawianie granic.

• Reakcja na groźbę negatywnej opinii i techniki asertywnej odmowy.

• Tworzenie scenariuszy odpowiedzi i ścieżek eskalacji spraw od konsultanta do managera.

7. Od roszczenia do relacji – komunikacja w sytuacjach spornych

• Rozpoznawanie intencji i ukrytych potrzeb klienta.

• Język komunikacji konfliktowej oraz wykorzystanie regulaminu.

• Dobre praktyki w e-mailu, czacie i rozmowie telefonicznej.

• Deeskalowanie emocji oraz pisanie przejrzystych, asertywnych wiadomości.

• Odmowa i informacja zwrotna zgodne z prawem i zasadami marketingu.

• Typowe błędy, ryzyka wizerunkowe i analiza przypadków.

8. Warsztat – analiza sytuacji reklamacyjnych pod kątem prawnym i opracowanie możliwych rozwiązań. Pytania uczestników i podsumowanie.

Metody pracy: miniwykłady, analiza przypadków, test scenariuszowy oraz karta reakcji.