Obsługa klienta i budowanie długotrwałych relacji

Uczestnicy szkolenia będą mieli możliwość zdobycia niezbędnej wiedzy i umiejętności do WSPÓŁCZESNEJ i profesjonalnej obsługi Klienta, jak również sposobów budowania DŁUGOTRWAŁYCH relacji z Klientami. Szkolenie z obsługi klienta kładzie nacisk na praktyczny aspekt wykorzystania posiadanej wiedzy i stwarza możliwość zastosowania jej w praktyce, co daje gwarancję zwiększenia efektywności pracy.

Wymierne efekty po szkoleniu:

• zbudowane trwałe relacje z klientami, szczególnie trudnymi klientami,

• nabycie umiejętności właściwego rozpoznawania i reagowania na specyficzne potrzeby klientów,

• budowanie pożądanego wizerunku firmy,

• zwiększenie zaangażowania pracowników w proces profesjonalnej obsługi klienta.

Adresaci szkolenia:

• pracownicy kontaktujący się z klientami bezpośrednio i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji,

• przełożeni zarządzający zespołem,

• nowi pracownicy, absolwenci, konsultanci, handlowcy i doradcy,

• pracownicy pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn.

Dział obsługi nastawiony na klienta (przypomnienie):

• Czym jest profesjonalna obsługa klienta DZISIAJ?

• Budowanie długofalowych relacji – czy masz dobre nawyki?

• Czego oczekują klienci w tych czasach? Analiza i wnioski z aktualnych badań.

Komunikacja w obsłudze klienta – czy potrafię skutecznie komunikować:

• Jak wykorzystać sprawdzone schematy komunikacji?

• Bariery komunikacyjne, czyli zdiagnozuj czy coś takiego mówisz!

• Zasady aktywnego słuchania, a „może Ty wiesz lepiej”?

• Mądre zasady współczesnej komunikacji, czyli jak rozmawiać z klientami w różnym wieku.

• Najważniejsze elementy komunikacji interpersonalnej.

Tworzenie wartości dla klienta – co ja wnoszę w relację:

• Jak szybko budować relacje i wywierać wpływ?

• Jakich relacji oczekują klienci? Czy na pewno chcą zażyłości?

Specyfika kanałów komunikacji:

• Współczesne zasady obowiązujące w profesjonalnej obsłudze klienta.

• Jak osobiście się przygotować do rozmowy – Twoje lęki i obawy.

• Komunikacja interpersonalna z trudnym klientem.

• Najczęstsze błędy w rozmowach – analiza rozmów z 2025 roku.

Trudny klient – kim jest dla mnie:

• Czy masz osobiste typy ,,trudnego klienta”? Kilka inspiracji jak to zmienić!

• Dlaczego jest trudny dla mnie? Mini autorefleksja!

• 3 szybkie sposoby na zmianę sytuacji z klientem „niewspółpracującym”.

Obiekcje, reklamacje i zastrzeżenia klienta:

• Sztuka szybkiego definiowania prawdziwych oczekiwań klienta.

• Jak spełnić nierealne oczekiwania klienta – czyli między młotem a kowadłem.

• Sztuka zadawania sensownych pytań.

• Umiejętność działania w zaognionym konflikcie.

• Niezadowolony klient – jak można odzyskać jego zaufanie?

• Najczęstsze błędy – czyli czego unikać?

Podsumowanie szkolenia.

Rozkład godzinowy:
pierwszy dzień: 10:00 – 17:00
drugi dzień:       09:00 – 16:00