Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.

Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej wpływa zarówno na przebieg sprawy, jak i na wizerunek urzędu. W codziennych kontaktach pojawiają się różne oczekiwania, emocje i nieporozumienia. Warsztaty pomagają rozpoznawać potrzeby rozmówcy, komunikować się skutecznie oraz radzić sobie z sytuacjami trudnymi, zachowując granice i profesjonalne podejście.

Uczestnicy poznają zasady budowania pozytywnych relacji, sposoby rozpoznawania typów klientów oraz kolejne etapy rozmowy: od nawiązania kontaktu i zdiagnozowania sytuacji, przez przedstawienie rozwiązania zgodnego z uprawnieniami urzędu, po odpowiedź na obiekcje i zakończenie rozmowy. Program obejmuje także rozpoznawanie manipulacji, radzenie sobie z klientem zdenerwowanym, roszczeniowym, aroganckim lub przekonanym, że wie lepiej, a także metody uspokajania rozmówcy, ograniczania stresu i asertywnego komunikowania własnych emocji.

Zajęcia mają formę warsztatową. Organizator przewiduje ćwiczenia, dyskusje, analizę przypadków opartych na sytuacjach z pracy administracji, scenki oraz symulacje; w opisie szkolenia wskazano również ćwiczenia z użyciem kamery video. Część teoretyczna stanowi 20% czasu, a 80% przeznaczono na praktykę. Uczestnicy mogą pracować nad komunikacją, aktywnym słuchaniem, diagnozowaniem trudnych sytuacji, rozwiązywaniem problemów i panowaniem nad emocjami.

1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW

- Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.

- Omówienie głównych elementów warsztatów.

2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

- Jakość obsługi klienta w urzędzie: jak jest, a jak być powinno?

- Rola odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w urzędzie oraz budowania wiarygodności.

- Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi; sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.

3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM

- Nastawienie jako fundament pozytywnych relacji.

- Co jest pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?

- Elastyczność w kontaktach z klientami i jej granice.

- Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.

4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA

- Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w urzędzie.

- Typologia trudnych klientów.

- Osobowościowa geneza trudnego klienta.

- Style zachowań klientów.

- Procesy decyzyjne klientów: rola wartości, potrzeb i dążeń.

- Sposoby postępowania z różnymi klientami w urzędzie.

5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM

- Trafne spostrzeganie i ocena innych.

- Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:

• Nawiązanie kontaktu: subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej i budowanie relacji.

• Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta: techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie i przeciwdziałanie błędom w komunikacji.

• Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami urzędu: mocna prezentacja, budowanie argumentacji i przekonywanie.

• Reakcja na obiekcje: kontrola emocji i komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu i negocjacje cenowe.

• Zamknięcie kontaktu: techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji i techniki wywierania wpływu.

6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE – ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE

- Istota manipulacji i perswazji.

- Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.

- Technika dostrajania i prowadzenia.

- Moc i magia słowa.

- Celowe nieprzestrzeganie regulaminów przez klientów – praktyczne wskazówki dla pracowników urzędu.

7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE

- Diagnoza zarzutów klienta.

- Geneza sytuacji trudnych: jak działać, gdy klient „wie lepiej”.

- Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.

- Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji oraz zastrzeżeń klienta.

- Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.

- Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.

- Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.

8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW

- Identyfikacja problemu klienta, w tym sytuacje z klientem zdenerwowanym, roszczeniowym, aroganckim i krzyczącym oraz klientem, który „wie lepiej”.

- Ustalanie celu działania.

- Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.

- Wdrożenie rozwiązań.

9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA

- Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta: typowa reakcja konfrontacyjna i właściwe sposoby postępowania.

- Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.

- Techniki przekonywania klienta, że urząd podejmie działania, by mu pomóc.

- Metody budowania zrozumienia i zaufania.

10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI

- Technika trybu warunkowego.

- Technika drobnych alternatyw.

- Technika połączona.

- Technika pytań alternatywnych.

- Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.

- Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.

11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.