Dostępność w placówkach medycznych – obsługa pacjenta ze szczególnymi potrzebami i niepełnosprawnością

Jak sprawić, aby kontakt z placówką medyczną był dla pacjenta zrozumiały, przyjazny i oparty na szacunku? Dwudniowe warsztaty rozwijają umiejętności obsługi i komunikacji z pacjentami, ze szczególnym uwzględnieniem osób ze szczególnymi potrzebami i różnymi rodzajami niepełnosprawności. Szkolenie pomaga personelowi lepiej odpowiadać na oczekiwania pacjentów, a jednocześnie zwiększać pewność siebie i komfort pracy.

Pierwszy dzień poświęcono podstawom jakości obsługi: procedurom i standardom, psychologicznym oczekiwaniom pacjenta, przyjaznemu językowi oraz komunikacji niewerbalnej. Uczestnicy przećwiczą także rozmowy telefoniczne, w tym powitanie, przekazanie informacji o oczekiwaniu i zakończenie rozmowy. Omówią zasady savoir-vivre’u wobec osób z niepełnosprawnościami, stereotypy i bariery utrudniające porozumienie.

Drugi dzień koncentruje się na dostosowaniu komunikacji do potrzeb osób starszych, dzieci oraz osób w kryzysie zdrowia psychicznego. Program obejmuje kontakt z osobami z niepełnosprawnością wzroku, słuchu i ruchu, trudnościami w mówieniu, kontakcie społecznym lub funkcjonowaniu intelektualnym. Uczestnicy poznają znaczenie prostego języka, komunikacji alternatywnej i wspomagającej oraz organizacji przestrzeni ułatwiającej obsługę.

Ważną częścią warsztatów są trudne sytuacje: asertywność, rozpoznawanie emocji, wyrażanie empatii, konstruktywna odmowa i technika zdartej płyty. Model TWS pomaga przeanalizować własne reakcje i styl rozmowy. Scenki, zadania i przykłady zgłoszone przez uczestników pozwalają przećwiczyć sposoby obniżania napięcia oraz prowadzenia rozmowy w stresujących okolicznościach.

Zajęcia prowadzone są w interaktywnej formie, z analizą przypadków, autoanalizą komunikacji, filmami i nagraniami ilustracyjnymi. Trenerka jest psycholożką, absolwentką Uniwersytetu Jagiellońskiego, prowadzi szkolenia od 1994 roku, a z branżą medyczną współpracuje od 2015 roku. W ramach projektu Dostępność Plus dla Zdrowia szkoliła personel szpitali i POZ oraz opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.

Szkolenie można odbyć online na żywo albo stacjonarnie w Warszawie. Obie formy umożliwiają aktywny udział i zadawanie pytań. Program wspiera budowanie standardów obsługi uwzględniających dostępność, prawo pacjenta do informacji, godności i intymności oraz ochronę danych.

1. Dzień I. Trzy filary jakości obsługi pacjenta – tworzenie i wdrażanie procedur oraz standardów, doskonalenie umiejętności personelu i wiedza o komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami.

2. Dzień I. Kluczowe zasady obsługi – korzyści z zadowolenia pacjenta, oczekiwania psychologiczne, przyjazny język i komunikacja niewerbalna. Zadania ze zmiany sformułowań i miniscenki.

3. Dzień I. Kontakt telefoniczny – budowanie relacji, zachowania odbierane negatywnie, standardy powitania, oczekiwania na informację i zakończenia rozmowy. Schematy oraz ćwiczenia rozmów.

4. Dzień I. Savoir-vivre wobec osób z niepełnosprawnościami – zachowania wspierające dobre relacje i błędy, które mimo dobrych intencji mogą zostać źle odebrane.

5. Dzień I. Bariery w komunikacji – stereotypy i quiz, przykłady stereotypowych zachowań oraz typowe przeszkody w kontakcie z pacjentami.

6. Dzień II. Osoby ze szczególnymi potrzebami – komunikacja z osobami starszymi i unikanie ageizmu, kontakt z dzieckiem i rozmowa w triadzie dziecko–opiekun–personel, a także kontakt z osobami w kryzysie zdrowia psychicznego.

7. Dzień II. Różne rodzaje niepełnosprawności – kontakt z osobami niewidomymi i słabowidzącymi, niesłyszącymi i niedosłyszącymi, niemówiącymi lub z trudnościami mowy. Komunikacja alternatywna i wspomagająca, tabele PECS, kontakt z osobami w spektrum autyzmu, prosty język dla osób z trudnościami intelektualnymi oraz organizacja przestrzeni dla osób z niepełnosprawnością ruchową.

8. Dzień II. Trudne sytuacje – asertywność, rozpoznawanie emocji i empatia, konstruktywna odmowa oraz zdarta płyta. Model TWS: Trudna sytuacja–Wyjaśnienie–Skutek. Analiza własnego stylu i scenariusze rozmów na podstawie przykładów uczestników; miniscenki.

9. Dzień II. Pytania i dyskusja – wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków i praktyczne wskazówki.