Obsługa skarg, wniosków i petycji w administracji publicznej

Skargi, wnioski i petycje są ważnym kanałem komunikacji obywateli z administracją. Ich prawidłowa obsługa wymaga rozpoznania rodzaju pisma, zastosowania odpowiedniej procedury, ustalenia właściwego organu i dotrzymania terminów. Jednodniowe warsztaty omawiają praktyczne zasady wynikające z Kodeksu postępowania administracyjnego oraz ustawy o petycjach.

Uczestnicy przeanalizują przyjmowanie pism w formie papierowej i elektronicznej, w tym pism składanych ustnie do protokołu, postępowanie z pismami anonimowymi, przekazywanie spraw według właściwości oraz prowadzenie postępowania wyjaśniającego. Omówione zostaną też wymogi odpowiedzi, petycje wielokrotne, obowiązki publikacyjne w BIP, ochrona danych osobowych i dostęp do informacji publicznej.

Program oparty jest na kazusach i przykładach z praktyki urzędów. Wykład z prezentacją uzupełniają dyskusja, burza mózgów i odpowiedzi na pytania. Szczególną uwagę poświęcono nieprawidłowościom ujawnianym podczas kontroli i aktualnym kierunkom orzecznictwa sądów administracyjnych.

Warsztaty przeznaczone są dla pracowników administracji rządowej i samorządowej zajmujących się obsługą pism, kancelarii, biur podawczych i obsługi klienta, wydziałów organizacyjnych, prawnych i kontroli, a także kierowników oraz sekretarzy jednostek samorządu terytorialnego. Dostępne są terminy online i stacjonarnie w Warszawie.

1. Podstawy prawne i rola skarg, wniosków oraz petycji

• Konstytucyjne prawo obywateli do składania pism

• Rola administracji w realizacji prawa do kontroli społecznej

• KPA, ustawa o petycjach i inne podstawowe regulacje

2. Kwalifikowanie pism w świetle KPA

• Przedmiot i definicje skargi oraz wniosku

• Różnice między skargą, wnioskiem, odwołaniem i wnioskiem o informację publiczną

• Najczęstsze błędy w kwalifikacji wpływającej korespondencji

3. Przyjmowanie i rejestrowanie pism

• Dopuszczalne formy wniesienia skargi, wniosku i petycji

• Przyjęcie pisma ustnie do protokołu i wymagania formalne

• Obsługa korespondencji elektronicznej oraz identyfikacja wnoszącego

• Pisma anonimowe i pieniacze

4. Właściwość organu i przekazywanie spraw

• Właściwość rzeczowa i miejscowa

• Przekazanie pisma właściwemu organowi

• Terminy i obowiązki informacyjne

• Skutki błędnego ustalenia właściwości

5. Rozpatrywanie skarg i wniosków

• Postępowanie wyjaśniające i gromadzenie materiału

• Współpraca komórek organizacyjnych

• Terminy załatwienia sprawy i zawiadomienie o sposobie jej załatwienia

6. Rozpatrywanie petycji

• Przedmiot i wymogi formalne petycji

• Odróżnianie petycji od innych pism

• Terminy, petycje wielokrotne i publikacja w Biuletynie Informacji Publicznej

7. Dane osobowe i informacja publiczna

• Przetwarzanie danych w postępowaniach skargowych i anonimizacja dokumentów

• Udostępnianie informacji związanych ze skargami, wnioskami i petycjami

8. Elektroniczna obsługa i archiwizacja

• ePUAP, e-Doręczenia i pisma wysyłane pocztą elektroniczną

• Archiwizacja dokumentacji elektronicznej i bezpieczeństwo informacji

9. Nieprawidłowości, orzecznictwo i dobre praktyki

• Błędy ujawniane podczas kontroli organów nadzoru

• Wnioski z orzecznictwa sądów administracyjnych

• Organizacja procesu w urzędzie, dobre praktyki i pytania uczestników