Obsługa Klienta Trudnego - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.

Obsługa trudnego klienta w urzędzie wymaga jednocześnie jasnego przekazywania informacji, uważnego słuchania i panowania nad własnymi emocjami. Podczas warsztatów uczestnicy przeanalizują, skąd biorą się napięcia w kontakcie z klientem oraz jak odpowiadać profesjonalnie, z poszanowaniem granic i obowiązujących uprawnień.

Zajęcia koncentrują się na rozpoznawaniu potrzeb i zachowań rozmówców, prowadzeniu rozmowy w kolejnych etapach oraz reagowaniu na zastrzeżenia, presję i próby manipulacji. Uczestnicy przećwiczą sposoby uspokajania zdenerwowanej osoby, wyjaśniania stanowiska urzędu i poszukiwania możliwych rozwiązań. Omówione zostaną również asertywne komunikaty, techniki ograniczania stresu i metody domykania rozmowy.

Szkolenie ma formę warsztatową: krótkie wprowadzenia są uzupełniane ćwiczeniami, analizą przypadków, dyskusją i scenkami. Praktyka pozwala sprawdzić różne sposoby reagowania i wyciągnąć wnioski przydatne w codziennych kontaktach z interesantami. W wersji online część ćwiczeń może zostać dostosowana do formy zdalnej.

Program jest przeznaczony dla pracowników administracji publicznej, kadry kierowniczej jednostek sektora publicznego oraz osób odpowiedzialnych za jakość obsługi i wizerunek instytucji. Przyda się także każdemu, kto chce spokojniej i skuteczniej prowadzić wymagające rozmowy z klientami.

1. Otwarcie warsztatów: poznanie oczekiwań uczestników, zasady pracy i omówienie celów.
2. Standard profesjonalnej obsługi w urzędzie: jakość kontaktu, oczekiwania klienta i wiarygodność instytucji.
3. Budowanie dobrej relacji: nastawienie, empatia, klarowność komunikacji i granice elastyczności.
4. Różne typy trudnych klientów: potrzeby, style zachowania i dobór adekwatnej reakcji.
5. Prowadzenie rozmowy krok po kroku: nawiązanie kontaktu, diagnoza sprawy, przedstawienie rozwiązania, odpowiedź na obiekcje i zakończenie.
6. Aktywne słuchanie i pytania: porządkowanie informacji, sprawdzanie zrozumienia oraz unikanie nieporozumień.
7. Asertywność i wpływ: rozpoznawanie presji, odróżnianie perswazji od manipulacji oraz spokojne stawianie granic.
8. Analiza trudnych sytuacji: klient zdenerwowany, roszczeniowy, arogancki lub przekonany o własnej racji.
9. Rozwiązywanie zastrzeżeń: ustalenie problemu i celu, szukanie możliwych opcji oraz uzgodnienie dalszych kroków.
10. Deeskalacja napięcia: reagowanie na zarzuty, obniżanie emocji, odbudowywanie zaufania i kierowanie rozmowy ku rozwiązaniu.
11. Praktyka warsztatowa: ćwiczenia i scenki na przykładach z pracy uczestników, omówienie reakcji i informacji zwrotnej.
12. Podsumowanie: indywidualne wnioski i wskazówki do wykorzystania w obsłudze klienta.