Profesjonalna Obsługa Klienta w praktyce. Interdyscyplinarne warsztaty pozwalające na udoskonalenie standardów obsługi klienta w organizacji. Naucz się jak budować trwałe relacje z Klientem!

Profesjonalna obsługa klienta wpływa na doświadczenie odbiorcy i sposób, w jaki postrzegana jest cała organizacja. W praktyce liczy się nie tylko uprzejmość, lecz także umiejętność rozpoznania oczekiwań, przedstawienia adekwatnego rozwiązania oraz spokojnego przeprowadzenia rozmowy w sytuacji wątpliwości lub niezadowolenia. Szkolenie porządkuje te elementy i pokazuje, jak świadomie wykorzystywać je w codziennych kontaktach.

Podczas warsztatów uczestnicy przyjrzą się procesowi obsługi klienta od pierwszego kontaktu i zbadania potrzeb po przedstawienie propozycji, rozwianie obiekcji i dalsze podtrzymywanie relacji. Omówione zostaną różnice w oczekiwaniach i sposobach komunikacji różnych typów klientów, a także znaczenie pierwszego wrażenia, uważnego słuchania, pytań i parafrazy. Ważną częścią zajęć będzie język korzyści oraz dobór argumentów do realnej potrzeby rozmówcy.

Zajęcia mają charakter interdyscyplinarny i warsztatowy. Krótkie wprowadzenia merytoryczne łączą się z analizą sytuacji z praktyki, pracą indywidualną i zespołową, dyskusjami, scenkami oraz symulacjami rozmów. Ćwiczenia pomagają rozpoznać własne mocne strony i obszary do rozwoju, a w razie realizacji stacjonarnej materiały organizatora wskazują również na możliwość pracy z nagraniem wideo i omówieniem zachowań komunikacyjnych. Przykłady i informacja zwrotna wspierają przełożenie poznanych zasad na standardy pracy danej organizacji.

Po szkoleniu uczestnicy będą lepiej przygotowani do profesjonalnego reprezentowania firmy lub instytucji, dopasowania stylu rozmowy do klienta oraz budowania kontaktu opartego na trosce, uczciwości i zrozumieniu. Program jest przeznaczony zarówno dla osób pracujących w bezpośredniej obsłudze, jak i wszystkich, którzy chcą doskonalić jakość relacji z klientami.

1. Rola obsługi klienta we współczesnej organizacji i jej znaczenie dla przewagi konkurencyjnej.
2. Perspektywa klienta: potrzeby, oczekiwania i doświadczenia w kontakcie z firmą.
3. Etapy procesu obsługi: rozpoznanie potrzeb, dobór propozycji i prezentowanie korzyści.
4. Praca z obiekcjami i pytaniami klienta – wyjaśnianie wątpliwości i poszukiwanie rozwiązań.
5. Komunikacja językiem korzyści – dobór argumentów do potrzeb rozmówcy.
6. Różne typy klientów i dopasowanie sposobu prowadzenia rozmowy.
7. Obsługa klienta wymagającego – profesjonalna reakcja w trudniejszych sytuacjach.
8. Narzędzia budowania kontaktu: pytania, aktywne słuchanie i parafraza.
9. Pierwsze wrażenie oraz standardy udzielania klientowi informacji.
10. Rola doradcy klienta – cechy i zachowania wspierające skuteczną obsługę.
11. Wartości w relacji z klientem: troska, uczciwość i odpowiedzialność za jakość kontaktu.
12. Ćwiczenia warsztatowe i omówienie praktycznych sytuacji obsługowych.