Profesjonalny telemarketing i obsługa klienta przez telefon - 2-dniowe warsztaty praktyczne uwzględniające indywidualne potrzeby uczestników szkolenia oraz charakter ich pracy.

Rozmowa telefoniczna często decyduje o tym, czy potencjalny Klient zechce poznać ofertę, umówić spotkanie, udzielić informacji lub kontynuować współpracę. Skuteczny telemarketing opiera się na dobrym przygotowaniu, uważnym słuchaniu i jasnym celu kontaktu. Podczas dwudniowych warsztatów uczestnicy uporządkują zasady profesjonalnej rozmowy i rozwiną umiejętności potrzebne w telefonicznej sprzedaży oraz obsłudze Klientów.

Zajęcia obejmą specyfikę komunikacji bezpośredniej przez telefon, sposób rozpoczynania kontaktu, prowadzenie rozmowy i dopasowanie jej do odbiorcy. Uczestnicy przyjrzą się temu, jak głos, tempo, pauzy i aktywne słuchanie wpływają na przebieg rozmowy. Poznają sposoby rozpoznawania potrzeb, budowania relacji, prezentowania wartości produktu lub usługi oraz formułowania propozycji w języku korzyści.

Warsztaty uwzględniają organizację codziennej pracy telemarketera: przygotowywanie i porządkowanie informacji o Klientach, planowanie kolejnych kontaktów oraz korzystanie z terminarza. Omówione zostaną też różnice w osobowości i temperamencie rozmówców oraz praktyczne sposoby dostosowania komunikacji. Szczególne miejsce zajmie wypracowanie modelu kontaktu z Klientem wymagającym i świadome prowadzenie rozmów, które mają przynieść konkretny rezultat.

Uczestnicy będą pracować na przykładach, ćwiczeniach, scenkach, symulacjach i zadaniach indywidualnych oraz zespołowych. Dyskusje i analiza przypadków pomogą powiązać techniki z realnymi sytuacjami z różnych branż. Kameralna, warsztatowa forma pozwala na aktywne ćwiczenie rozmów i uzyskanie informacji zwrotnej. Zakres akcentów może zostać częściowo dopasowany do potrzeb i doświadczeń grupy; w formule online niektóre ćwiczenia mogą być prowadzone w zmienionej formie.

Szkolenie jest kierowane do osób wykorzystujących telefon do poszukiwania Klientów, sprzedaży, umawiania spotkań, badania potrzeb, weryfikowania informacji lub przekazywania ofert. Skorzystają z niego zarówno osoby pracujące w telemarketingu, jak i pracownicy chcący poprawić jakość obsługi telefonicznej. Po warsztatach uczestnik będzie lepiej przygotowany do planowania kontaktu, budowania naturalnego początku rozmowy, słuchania rozmówcy, reagowania na jego potrzeby i prowadzenia rozmowy ku jasno określonemu ustaleniu.

1. Rozpoczęcie warsztatów

• Przedstawienie się uczestników

• Wymiana doświadczeń w sprzedaży i obsłudze telefonicznej

2. Telemarketing i jego specyfika

• Rozwój oraz podstawowe założenia telemarketingu

• Skuteczność komunikowania się przez telefon

3. Jak przebiega skuteczny telemarketing?

• Praca zespołowa: zebranie przykładów i obserwacji

• Omówienie wniosków oraz wspólna analiza

4. Rola i warsztat telemarketera

• Telemarketing jako profesja i odpowiedzialność za kontakt

• Opracowanie praktycznych zasad prowadzenia rozmowy

• Telefon jako szczególny kanał komunikacji

• Rozpoznanie własnych mocnych stron w tej roli

• Mówienie w sposób, który utrzymuje uwagę: głos i pauzy

• Rozwijanie uważnego słuchania rozmówcy

5. Organizacja pracy telemarketera

• Zapisywanie i porządkowanie danych o Klientach

• Planowanie kolejnych rozmów i korzystanie z terminarza

6. Klient jako indywidualny rozmówca

• Badanie potrzeb i budowanie trwałej współpracy

• Nawiązywanie kontaktu i tworzenie przyjaznej atmosfery

• Wpływ temperamentu i osobowości na komunikację telefoniczną

• Świadome korzystanie z technik wpływu w rozmowie

7. Kolejne etapy rozmowy telefonicznej

• Przygotowanie celu i przebiegu rozmowy

• Dobór naturalnego sposobu rozpoczęcia kontaktu

• Ocieplanie pierwszego kontaktu i ustalanie dalszego kroku

• Przedstawianie oferty poprzez korzyści dla Klienta

• Zebranie najważniejszych ustaleń i zamknięcie rozmowy

8. Podsumowanie warsztatów

• Ocena efektywności działań telemarketingowych

• Wnioski i pomysły na wykorzystanie poznanych metod