Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji - 2-dniowe warsztaty praktyczne. Odpowiedzialność sprzedawcy i gwaranta, reklamacje, sprzedaż na odległość, odszkodowania.

Skuteczna obsługa reklamacji wymaga znajomości przepisów i umiejętności przełożenia ich na codzienną pracę z klientem. Dwudniowe warsztaty porządkują zasady odpowiedzialności sprzedawcy, producenta i gwaranta oraz pokazują, jak zgodnie z prawem prowadzić sprawy dotyczące wad produktów i usług.

Uczestnicy przeanalizują umowy sprzedaży konsumenckiej i niekonsumenckiej, rękojmię, gwarancję jakości, roszczenia odszkodowawcze oraz wymogi dotyczące sprzedaży poza lokalem i przez internet. Osobny blok poświęcono obowiązkom informacyjnym, terminom i korespondencji z klientami oraz instytucjami zajmującymi się ochroną konsumentów.

Zajęcia mają warsztatowy charakter. Krótkie omówienia przepisów łączą się z analizą przypadków, ćwiczeniami, dyskusją i pracą nad zasadami firmowej procedury reklamacyjnej. Uczestnicy mogą odnieść omawiane rozwiązania do własnych wyzwań i skonsultować nietypowe sytuacje.

Szkolenie jest przeznaczone dla pracowników sprzedaży B2C, serwisów i punktów gwarancyjnych, osób rozpatrujących reklamacje oraz menedżerów odpowiedzialnych za ten proces. W formule stacjonarnej trwa 2 dni (16 godzin), a w formule online 2 dni (łącznie 12 godzin).

Dzień I
1. Podstawowe zagadnienia prawne dotyczące reklamacji
a. Zakres i znaczenie prawa cywilnego
b. Reguły zawierania oraz wykonywania umów cywilnoprawnych
c. Pojęcia prawne przydatne w codziennej pracy handlowca
d. Różnice między konsumencką a niekonsumencką umową sprzedaży
2. Najważniejsze obowiązki sprzedawcy i producenta
a. Warunki prawidłowego oferowania produktów
b. Ekspozycja towaru i informacje przekazywane klientowi
c. Podział zadań i odpowiedzialności sprzedawcy, producenta oraz gwaranta
d. Odpowiedzialność za jakość sprzedawanych produktów
3. Prawne podstawy postępowania reklamacyjnego
a. Zakres odpowiedzialności sprzedawcy i gwaranta za towar
b. Rękojmia sprzedawcy za wady fizyczne produktu

Dzień II
4. Prawne podstawy postępowania reklamacyjnego – ciąg dalszy
a. Odpowiedzialność gwaranta wynikająca z gwarancji jakości
b. Zasady rozpatrywania reklamacji dotyczących usług
c. Inne podstawy odpowiedzialności producenta, gwaranta i sprzedawcy wobec klientów końcowych
5. Prowadzenie korespondencji reklamacyjnej
a. Instytucje ochrony praw konsumenta i ich kompetencje w sprawach reklamacji
b. Standardy komunikacji z klientami oraz organami nadzoru rynku
6. Praktyczna sesja warsztatowa
a. Projektowanie firmowego systemu obsługi reklamacji – kluczowe reguły
b. Rozwiązywanie i omawianie rzeczywistych przypadków reklamacyjnych
7. Podsumowanie szkolenia
a. Pytania uczestników i odpowiedzi prowadzącego
b. Test sprawdzający najważniejsze zagadnienia