Relacyjna obsługa klienta - jak rozmawiać z Klientami

Szkolenie skierowane jest dla pracowników obsługi których zadaniem jest wzmacnianie i budowanie zadowolenia oraz lojalności Klienta.

Cel szkolenia:

Wzmocnienie biznesowej efektywności uczestników warsztatu ze szczególnym uwzględnieniem wzmacniania i budowania zadowolenia oraz lojalności Klientów.

Korzyści dla uczestników szkolenia:

Możliwość zdobycia i doskonalenia umiejętności z zakresu:

• Rozwoju komunikacyjnego ukierunkowanego na wzmacnianie zadowolenia, lojalności Klienta

• Budowania swojej postawy wizerunku profesjonalnej i godnej zaufania Firmy

• Tworzenia profesjonalnego, pozytywnego pierwszego wrażenia

• Praktycznego wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z Klientem

• Rozpoznawania preferencji komunikacyjnych Klientów

• Efektywnego prowadzenia rozmowy przez telefon i bezpośrednio

• Aktywnego słuchania i dopasowywania swoich komunikatów do potrzeb Klienta

• Stosowania technik zadawania pytań

• Wywierania wpływu na Klienta

• Efektywnego komunikowania się z trudnym Klientem

• Przekonującego mówienia

Możliwość pogłębienia, nabycia i utrwalenia wiedzy z zakresu:

• Roli i odpowiedzialności jaka spoczywa na uczestnikach warsztatu w procesie kształtowania pozycji rynkowej firmy

• Przejawów postawy proaktywnej w pracy

• Mocnych stron uczestnika warsztatu i obszarów do rozwoju

• Zasad budowania dobrych relacji biznesowych z Klientem

• Powodów określonego zachowania Klientów

• Zasad obsługi Klienta wpływających na jego zadowolenie i lojalność

• Socjotechnik, reguł wywierania wpływu w procesie obsługi

MODUŁ I. DOSTAŁEM INFORMACJE JAK BĘDZIEMY PRACOWAĆ I CZEGO BĘDZIE DOTYCZYĆ SZKOLENIE

1. Cele i program szkolenia

2. Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu

3. Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem

MODUŁ II. WIEM JAKICH EFEKTÓW SIĘ ODE MNIE OCZEKUJE I JESTEM ZMOTYWOWANY DO PRACY

1. Czego ode mnie oczekują? – Klient i mój Przełożony

2. Strefy wpływu uczestników szkolenia w odniesieniu do oczekiwań stron

3. Korzyści z profesjonalnego podejścia do procesu obsługi Klienta

MODUŁ III. ANALIZA MOICH MOCNYCH STRON

1. Osobowościowy test autoanalizy

2. ,,Zbuduj ze mną relacje’’ – gra szkoleniowa

3. Indywidualna informacja zwrotna

• Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować

• Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju

MODUŁ IV. PROFESJONALNIE OBSŁUGUJĘ KLIENTÓW I UMIEM BUDOWAĆ RELACJĘ BIZNESOWĄ Z KAŻDYM, NAWET TRUDNYM KLIENTEM PRZEZ DOSTOSOWANIE SIĘ DO JEGO OSOBOWOŚCI

1. Narzędziowa osobowość Klienta i uczestnika szkolenia

2. Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?

• Podczas spotkania bezpośredniego

• Podczas rozmowy telefonicznej

3. Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie

• Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego kontaktu

• Budowania relacji biznesowej

• Budowania i wzmacniania lojalności

• Przekonywania

• Argumentowania

• Zapobiegania konfliktom

MODUŁ V. WZMACNIANIE EFEKTYWNEJ RELACJI Z KLIENTEM ZA POMOCĄ WŁASNEJ MOWY CIAŁA

1. Komunikacja niewerbalna w procesie obsługi

2. Robienie profesjonalnego pierwszego wrażenia

3. Budowanie relacji

4. Spójność sygnałów werbalnych i niewerbalnych

MODUŁ VI. WIEM JAKIE MA POWODY KLIENT ŻEBY BYĆ ZADOWOLONYM

1. Proszę powiedzieć…? – pytania jednym z filarów zadowolenia Klienta

2. Zasady uzyskiwania informacji

3. Lista pytań

MODUŁ VII. ,,TO JEST DOKŁADNIE TO, CZEGO OCZEKUJĘ’’ – MYŚLI KLIENT

1. Model: Cecha – Zaleta – Korzyść – Dowód

2. Kody językowe -Tworzenie przekonującej argumentacji

3. Zaproponowanie rozwiązania Klientowi- ćwiczenie

MODUŁ VIII. CHOLERA JASNA…!

1. Jak rozmawiać ze zdenerwowanym czy agresywnym Klientem?

2. Zasady rozmowy z reklamacyjnym Klientem

3. Asertywne budowanie relacji z ,,trudnym’’ Klientem

MODUŁ IX. PODSUMOWANIE SZKOLENIA

1. Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia

2. Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce

3. Zadanie wdrożeniowe

4. Ewaluacja szkolenia