Prowadzenie skutecznych rozmów windykacyjnych – warsztaty

Skuteczna rozmowa windykacyjna wymaga jednocześnie jasnego celu, uważnego słuchania i umiejętności dopasowania sposobu działania do sytuacji oraz rozmówcy. Windykator musi rozpoznać, dlaczego dłużnik nie płaci, odróżnić rzeczywiste trudności od wymówek i poprowadzić rozmowę tak, by zwiększyć szansę odzyskania należności, a jednocześnie utrzymać pozytywne relacje z kontrahentem.

Warsztaty rozwijają kompetencje z zakresu windykacji miękkiej i negocjacji windykacyjnych. Uczestnicy poznają typowe zachowania dłużników, ćwiczą zadawanie trafnych pytań, reagowanie na wymówki, dobór komunikatów do typu rozmówcy oraz wykorzystywanie dostępnych sankcji. Szczególny nacisk położony jest na rozmowę telefoniczną i jej strukturę, perswazję oraz utrzymanie kontroli nad przebiegiem rozmowy.

Szkolenie ma praktyczny charakter: około 75% czasu przeznaczono na warsztaty, dyskusje, ćwiczenia indywidualne i grupowe oraz scenki z omówieniem. Pozostałą część stanowią miniwykłady porządkujące podstawy i zasady skutecznej windykacji. Ćwiczenia odnoszą teorię do codziennych sytuacji, z jakimi spotykają się osoby prowadzące rozmowy z dłużnikami.

1. Przyczyny niepłacenia
• Etapy zachowania dłużników.
• Dlaczego dłużnicy nie regulują zobowiązań.
• Jak rozpoznawać przyczynę wymówki w rozmowie.
• Ćwiczenie: „Jak stajemy się dłużnikami?” – psychologiczne mechanizmy zadłużenia i możliwe reakcje windykatora.

2. Gry i wymówki dłużników
• Typologia gier i typowe wymówki dotyczące braku zapłaty.
• Rozpoznawanie wymówek, zadawanie trafnych pytań i dobór reakcji.
• Ćwiczenie „Gorące krzesło” – szybkie reagowanie na różne wymówki.

3. Trudny dłużnik: typy, motywy i sposoby działania
• Rozróżnianie typów dłużników i motywów ich zachowań.
• Dopasowanie komunikatu i reakcji do rozmówcy.
• Poszukiwanie wspólnego stanowiska w sprawie.
• Ćwiczenie „Dobry czy zły dłużnik?” – dopasowanie komunikatu do typu dłużnika.

4. Negocjacje windykacyjne
• Rodzaje negocjacji i dobór sposobu prowadzenia rozmowy.
• Zasady negocjacji i ich zastosowanie w rozmowie z dłużnikiem.
• Budowanie przewagi i zachowanie kontroli nad rozmową.
• Ćwiczenie „Godzę się na wszystko” – podstawowe zasady negocjacyjne wspierające odzyskiwanie należności.

5. Sankcje – konsekwencje niepłacenia
• Rodzaje sankcji i ich dopasowanie do sytuacji oraz typu dłużnika.
• Zapowiadanie sankcji i wywieranie wpływu.
• Wachlarz sankcji oraz metoda „dociskania sprężyny”.
• Ćwiczenie „Boli” – mechanizm działania sankcji i adekwatne zapowiadanie konsekwencji.

6. Rozmowa telefoniczna i wywieranie wpływu
• Struktura i algorytm rozmowy windykacyjnej.
• Znaczenie kolejnych etapów rozmowy i prowadzenie jej we właściwej kolejności.
• Metody wywierania wpływu i elementy perswazji.
• Analiza przypadków, scenki, przykłady i sytuacje trudne.

7. Pytania uczestników i omówienie ćwiczeń.

Metody pracy: warsztaty, dyskusje i ćwiczenia z omówieniem (75% czasu) oraz miniwykłady (do 25% czasu).