Trudny interesant i sytuacje konfliktowe w pracy urzędnika - praktyczne techniki deeskalacji, skutecznej komunikacji, prowadzenia wymagających rozmów oraz radzenia sobie ze stresem w kontaktach z obywatelami. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.

W pracy z obywatelami i klientami zdarzają się rozmowy, w których napięcie szybko rośnie: pojawia się złość, pretensje, presja czasu, żądania niemożliwe do spełnienia albo zachowania naruszające granice pracownika. Dwudniowe warsztaty pomagają przygotować się do takich sytuacji i prowadzić je spokojniej, z poszanowaniem rozmówcy, własnego bezpieczeństwa oraz zasad obowiązujących w instytucji. Uczestnicy przyjrzą się źródłom trudnych zachowań, emocjom i mechanizmom eskalacji, a następnie poznają sposoby reagowania dopasowane do przebiegu rozmowy.

W pierwszym dniu nacisk położony jest na komunikację, rozpoznawanie zachowań konfliktowych oraz techniki obniżania napięcia. Uczestnicy ćwiczą aktywne słuchanie, parafrazę, formułowanie jasnych komunikatów i przedstawianie procedur bez prowokowania dalszego sporu. Pracują także nad rozmowami z osobami roszczeniowymi, zdenerwowanymi, niezadowolonymi lub stosującymi presję. Scenki i symulacje pozwalają sprawdzić reakcje w realistycznych sytuacjach i otrzymać informację zwrotną.

Drugi dzień obejmuje asertywność, wyznaczanie granic, reagowanie na ataki i manipulację oraz bezpieczne postępowanie wobec osób agresywnych lub potencjalnie niebezpiecznych. Omawiane są sygnały ostrzegawcze, sytuacje wymagające przerwania rozmowy lub wezwania wsparcia, a także współpraca zespołu i przekazywanie informacji zgodnie z regułami organizacji. Osobny blok poświęcony jest stresowi, obciążeniu emocjonalnemu i krótkim metodom odzyskiwania równowagi po trudnym incydencie.

Zajęcia mają charakter warsztatowy: obejmują ćwiczenia indywidualne i w parach, dyskusję, analizę przypadków oraz symulacje. Program jest przeznaczony dla osób, które regularnie obsługują obywateli lub klientów, a przykłady mogą uwzględniać specyfikę pracy uczestników. W formule stacjonarnej zajęcia trwają 16 godzin przez dwa dni, po 10:00–18:00 pierwszego dnia i 09:00–17:00 drugiego. W formule online program trwa 12 godzin, po 6 godzin dziennie, w godzinach 08:30–14:30.

Dzień 1. Komunikacja, konflikty i praca z trudnym interesantem

1. Otwarcie warsztatów, zasady współpracy i zebranie oczekiwań uczestników.

2. Rozpoznanie potrzeb grupy i doświadczeń z trudnymi kontaktami.

3. Charakterystyka trudnego interesanta oraz różnice w postrzeganiu sytuacji.

4. Typowe sytuacje konfliktowe w administracji, instytucjach i obsłudze klienta.

5. Psychologiczne źródła zachowań konfliktowych.

6. Rozpoznawanie emocji rozmówcy, takich jak frustracja, lęk i bezradność.

7. Mechanizmy agresji oraz reakcje obronne.

8. Własny styl komunikowania się pod wpływem stresu.

9. Zachowania roszczeniowe i manipulacyjne – ich sygnały i odmiany.

10. Komunikacja, która pomaga utrzymać rozmowę w konstruktywnych ramach.

11. Bariery porozumienia i czynniki podsycające konflikt.

12. Aktywne słuchanie i parafrazowanie jako sposoby porządkowania rozmowy.

13. Dobór słów i tonu – ćwiczenia na przykładach komunikatów uspokajających i zaostrzających spór.

14. Asertywne komunikowanie stanowiska i wyrażanie granic.

15. Kolejne kroki deeskalowania napięcia w rozmowie.

16. Zmiana dynamiki kontaktu i obniżanie pobudzenia rozmówcy.

17. Reagowanie na krzyk, pretensje, ironię, presję i wiele równoczesnych żądań.

18. Indywidualne i parowe ćwiczenia na scenariuszach uczestników.

19. Symulacje wymagających rozmów i wspólna analiza przebiegu.

20. Rozmowa z osobą niezadowoloną, rozgniewaną, roszczeniową lub pasywno-agresywną.

21. Spokojne i zrozumiałe przedstawianie zasad, procedur oraz ograniczeń.

22. Utrzymanie profesjonalnego zachowania w warunkach nacisku.

23. Omówienie scenek i nagrań oraz konstruktywna informacja zwrotna.

Dzień 2. Asertywność, granice, bezpieczeństwo i radzenie sobie ze stresem

1. Asertywność i stawianie granic w obsłudze interesantów.

2. Różnica między asertywnym zachowaniem a uprzejmością.

3. Formułowanie odmowy w sposób jasny i ograniczający ryzyko sporu.

4. Odpowiedź na ataki personalne, manipulację i nierealne oczekiwania.

5. Metody ochrony rozmowy przed ponowną eskalacją emocji.

6. Praktyka trudnych komunikatów i sytuacji zgłaszanych przez grupę.

7. Bezpieczne postępowanie w kontakcie z osobą agresywną lub zagrażającą.

8. Wczesne rozpoznawanie sygnałów możliwego zagrożenia.

9. Granice wynikające z prawa i organizacji pracy.

10. Dbanie o bezpieczeństwo fizyczne i psychiczne podczas kontaktu.

11. Ocena, kiedy zakończyć rozmowę, poprosić o pomoc lub przekazać sprawę przełożonemu.

12. Opracowanie schematu postępowania dla trudnych rozmów w instytucji.

13. Zespołowa współpraca podczas sytuacji kryzysowej.

14. Organizowanie wzajemnego wsparcia, w tym obecności drugiego pracownika.

15. Ustalanie wspólnych standardów reagowania.

16. Przekazywanie informacji o trudnym kontakcie z uwzględnieniem zasad i przepisów.

17. Zadania przełożonych i liderów w rozwiązywaniu konfliktów obsługowych.

18. Stres i obciążenie emocjonalne związane z pracą z ludźmi.

19. Rozpoznawanie własnych reakcji stresowych i symptomów przeciążenia.

20. Krótkie metody obniżania napięcia w trakcie rozmowy i po jej zakończeniu.

21. Techniki szybkiego odzyskiwania równowagi po incydencie.

22. Wzmacnianie odporności psychicznej i dbanie o higienę pracy.

23. Ćwiczenia oddechowe i relaksacyjne.

24. Podsumowanie i przełożenie wniosków na codzienne działania.

25. Indywidualny plan stosowania poznanych metod i dobrych praktyk.

26. Przegląd umiejętności rozwijanych podczas warsztatów.

27. Pytania uczestników i omówienie najtrudniejszych przypadków.